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2018安徽旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位風(fēng)采錄

2018-08-22 09:30:25 來源:市場星報   編輯:陳敏   
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2018年全國旅游工作會提出,我國旅游業(yè)2018年及今后一個時期的中心任務(wù)是“從高速旅游增長階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展階段”。

2017年安徽省委省政府在關(guān)于將旅游業(yè)培育成為重要支柱產(chǎn)業(yè)的意見及全省旅游工作會議中明確提出要深入推進(jìn)五大發(fā)展行動計劃,以實施旅游強(qiáng)省“五個一批”建設(shè)工程為總抓手,努力將旅游業(yè)培育成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè),并將全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升寫入政府工作報告。

安徽省旅游發(fā)展委率先在全省范圍連續(xù)二年開展旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位遴選命名工作,并以全國首創(chuàng)的“旅游服務(wù)質(zhì)量江淮行”系列推介形式助力優(yōu)質(zhì)旅游強(qiáng)省建設(shè)。

近日,記者走訪了榮獲2018安徽旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位的8家企業(yè),深入探究8家企業(yè)近年來在旅游服務(wù)質(zhì)量建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)體系打造、品牌服務(wù)創(chuàng)建、質(zhì)量管理和制度創(chuàng)新上的經(jīng)驗,展現(xiàn)標(biāo)桿風(fēng)采,彰顯榜樣力量。

安慶市五千年文博園:標(biāo)準(zhǔn)化管理 創(chuàng)新化服務(wù)

一夢千年,十里畫廊。安慶市五千年文博園,一座巧奪天工的藝術(shù)殿堂,堅持游客至上、品質(zhì)至上、服務(wù)至上,聚焦發(fā)展,注重創(chuàng)新,集知識性趣味性于一體,塑千年歷史文化于一園,食宿行服務(wù)一條龍,讓每一位游客開心而來、滿意而歸。

五千年文博園不忘初心,砥礪奮進(jìn),提高景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)化服務(wù)、科學(xué)化發(fā)展水平,致力于提升旅游服務(wù)質(zhì)量。成立服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組,建立覆蓋全景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。制定完善并落實各項安全規(guī)章制度,定期開展消防、疏散等應(yīng)急演練,提高風(fēng)險管控應(yīng)對能力,三年無重大安全事故。

“文博園于2015年首次通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證,并于2018年通過復(fù)評”,五千年文博園總經(jīng)理張永安告訴記者,“在工作中嚴(yán)格導(dǎo)入質(zhì)量管理體系及5S管理,建立健全涉及行政管理、安全管理、游客服務(wù)等12類70余項管理制度并形成匯編下發(fā)執(zhí)行,嚴(yán)格落實質(zhì)量責(zé)任制,明確質(zhì)量管理目標(biāo),加強(qiáng)質(zhì)量審核監(jiān)督。”

當(dāng)質(zhì)量成為一種習(xí)慣和品質(zhì),所帶來的必將是企業(yè)的提升和發(fā)展。2017年文博園實現(xiàn)游客接待量240萬人次。文博園先后命名為“國家文化產(chǎn)業(yè)示范基地”、“中國最具創(chuàng)造力文化品牌”、“中國文化創(chuàng)造力調(diào)研基地”、安徽省教育廳和安徽省旅游委首批“省級研學(xué)旅行實踐基地”等。

“文博園將以此次入選為契機(jī),全力創(chuàng)建國家5A景區(qū)和國家全域旅游示范區(qū),以樸初故里、禪宗源頭為依托,在太湖縣打造一條成熟的文旅產(chǎn)業(yè)鏈”,張永安告訴記者,“將五千年文博園及花亭湖打造成集文化旅游、休閑度假、影視基地、游樂、藝術(shù)品展示銷售于一體的綜合性文旅實體,把禪源太湖文博園打造成全國知名的文化旅游度假目的地,提升服務(wù)質(zhì)量,擴(kuò)大景區(qū)品牌效應(yīng),勇?lián)I(lǐng)軍責(zé)任,為安徽旅游業(yè)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。”

合肥市李鴻章故居:標(biāo)準(zhǔn)鑄就品牌 質(zhì)量贏得市場

守護(hù)歷史,延續(xù)記憶。合肥市李鴻章故居突破博物館體制,以“博物館+旅游+文化+科技”為發(fā)展方向,融合創(chuàng)新,精益“館”理二十載,讓國保煥發(fā)勃然生機(jī),為游客展現(xiàn)大湖名城文博之美,走出了一條獨具李鴻章故居旅游特色的質(zhì)量興企、質(zhì)量強(qiáng)企之路。

“我館始終秉承‘標(biāo)準(zhǔn)鑄就品牌,質(zhì)量贏得市場’的理念,立足實際,全面推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化,打造精品歷史文化景區(qū)。收集制定各類標(biāo)準(zhǔn)107個,建立運行基礎(chǔ)、管理、服務(wù)和崗位工作等標(biāo)準(zhǔn)體系”,李鴻章故居館長吳勝告訴記者,“僅標(biāo)準(zhǔn)化正式運行的當(dāng)年,接待游客人次、門票收入同比分別增長26%和21.4%。”

本著“效益來源于質(zhì)量,質(zhì)量來源于素質(zhì),素質(zhì)來源于培養(yǎng)”原則,李鴻章故居將自身定位為學(xué)習(xí)型景區(qū),打造一支服務(wù)意識強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高的接待團(tuán)隊,培養(yǎng)一支有頭腦、有能力的管理者隊伍。

同時,李鴻章故居不忘社會責(zé)任,依托博物館資源,積極開展各類校園共建,“移動的博物館”、“歷史文化周”等。實景情景劇《性格李鴻章》從講歷史到演歷史,更是場場爆滿。

李鴻章故居先后榮獲合肥市創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市“優(yōu)秀單位”稱號、“首個通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的文博單位”等一系列榮譽稱號。

“質(zhì)量不只是目標(biāo),更是堅守的原則”,吳勝表示,“以服務(wù)業(yè)質(zhì)量發(fā)展助推景區(qū)效益質(zhì)量發(fā)展,實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越,讓李鴻章故居這張合肥名片打得更加響亮,為安徽‘十三五’旅游業(yè)發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。”

六安天堂寨景區(qū):質(zhì)量建設(shè)永遠(yuǎn)在路上

將心比心,待客如親。六安天堂寨景區(qū),植根華東最后一片原始森林,以匠心服務(wù)鑄造旅游品牌,成就質(zhì)量標(biāo)桿,托起了老區(qū)人民脫貧致富的夢想。

天堂寨風(fēng)景區(qū)構(gòu)建完整的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系。把實施標(biāo)準(zhǔn)化管理、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)落實到崗位,滲透到細(xì)節(jié),體現(xiàn)在常態(tài),持續(xù)打造人性化、精細(xì)化、個性化的服務(wù)。在實施中檢驗標(biāo)準(zhǔn),在改進(jìn)中逐步完善,在逐步完善中取得更好的實施效果,讓各項標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)體系在封閉循環(huán)中得以糾偏、豐富、完善和提高,實現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)、永續(xù)發(fā)展。

用心為游客服務(wù),真心替游客解難,使游客在欣賞到天堂寨生態(tài)美景的同時,更感受到了景區(qū)貼心的服務(wù)。近年來,景區(qū)未發(fā)生一起重大責(zé)任投訴事故,游客滿意度也由2013年的93%上升到98.5%以上。

目前,圍繞天堂寨旅游發(fā)展起來的農(nóng)家小院、地方特色濃郁的吊鍋、八大碗、十大碗和旅游超市、農(nóng)特產(chǎn)品、旅游商品街等旅游服務(wù)體達(dá)330余家,天堂寨核心區(qū)已集聚23家投資上千萬元的旅游服務(wù)企業(yè),住宿接待量更是持續(xù)上漲。

隨著天堂寨旅游品牌的不斷打造,有效集聚了客流,拉動了消費,帶動了當(dāng)?shù)卮迕衽d辦起農(nóng)家小院、農(nóng)家樂,農(nóng)民不用出遠(yuǎn)門就可以在家門口從事旅游服務(wù)經(jīng)營或打工,很多貧困戶因此脫貧。

天堂寨景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,“質(zhì)量建設(shè)永遠(yuǎn)在路上,站在新的起點上,天堂寨將用標(biāo)準(zhǔn)塑造品牌,用標(biāo)準(zhǔn)贏得市場,用標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)發(fā)展,打造中國知名旅游目的地。”

安徽好之旅國際旅行社:以質(zhì)為根 以誠為本

21年堅守,不忘初心,以質(zhì)為根,以誠為本,想客之需,急客之享。安徽好之旅國際旅行社深耕重塑旅業(yè)發(fā)展新格局,掛牌新三板,成為安徽旅行社上市第一股。

安徽好之旅在省內(nèi)率先通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證,導(dǎo)入卓越績效管理模式,參與省標(biāo)準(zhǔn)化試點等多項質(zhì)量活動。成立專項工作組,組織實施質(zhì)量建設(shè)工作,先產(chǎn)品、后銷售,到后臺管理工作環(huán)節(jié)中,以點帶線,以線破面,全面攻克服務(wù)質(zhì)量難關(guān),以計劃、執(zhí)行、檢查、行動封閉循環(huán)為思想基礎(chǔ),確保計劃、責(zé)任、檢查、激勵到位。

“嚴(yán)控上游產(chǎn)業(yè)鏈,加強(qiáng)產(chǎn)品管理。專人專崗對上游供應(yīng)商進(jìn)行分類、編號、管理,按供應(yīng)商產(chǎn)品范圍大小進(jìn)行分類,按供應(yīng)商的粘合度進(jìn)行分級,對供應(yīng)商供應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行數(shù)據(jù)量化、分析”,安徽好之旅國際旅行社品牌管理中心經(jīng)理陳子夜告訴記者,“實行旅游投訴首問負(fù)責(zé)制,投訴流程及常見突發(fā)事件制作成標(biāo)準(zhǔn),上墻公示,投訴案件編制典型案例。”

除此之外,好之旅還加強(qiáng)服務(wù)建設(shè),致力于提升游客滿意度。出行前召開產(chǎn)品說明會,包括團(tuán)隊過程中的安全注意事項、文明公約,出行過程中加以引導(dǎo),嚴(yán)格監(jiān)控、保證手機(jī)暢通、旅游安全提示;貓F(tuán)后立即反饋,一團(tuán)一確認(rèn),第一時間致電游客,確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量。

“全面質(zhì)量管理,好之旅業(yè)績實現(xiàn)了階梯式突破,營業(yè)收入提升30%,納稅金額提升15%,主營成本下降10%”,陳子夜告訴記者,“接下來,通過互聯(lián)網(wǎng)+相融合,加速轉(zhuǎn)型升級,促進(jìn)品牌漸進(jìn)式發(fā)展,打造綜合運營商和新型旅游企業(yè)。”

廣德木子度假村:誠信鑄就品質(zhì) 創(chuàng)新引領(lǐng)未來

一群人一輩子一件事,為了心中那個夢想,木子人開拓創(chuàng)新,傳承弘揚,演繹著旅游服務(wù)業(yè)的精彩傳奇。

廣德木子度假村將質(zhì)量視為生命。木子度假村采取崗位責(zé)任制和績效考核制相結(jié)合的方式,把最典型的問題提出來,并加以解決。強(qiáng)化監(jiān)督管理,形成封閉的管理系統(tǒng),由“制定-實施-監(jiān)督”三大環(huán)節(jié)構(gòu)成。每年簽訂《安全生產(chǎn)責(zé)任狀》,開展安全生產(chǎn)月活動,確保安全生產(chǎn)零事故率。

“木子度假村一直秉承只有高標(biāo)準(zhǔn)才有高質(zhì)量的發(fā)展理念,而企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理離不開企業(yè)文化”,廣德木子度假村行政辦主任彭莉莎告訴記者,“打造新派徽菜——木子菜,讓品牌走向全國的企業(yè)經(jīng)營理念和文化熏陶,就是在這種企業(yè)文化的指導(dǎo)下,形成了共同的價值觀念,讓木子度假村不僅在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中取得突破,更在質(zhì)量服務(wù)中樹立了標(biāo)桿。”

木子度假村下一步如何走?彭莉莎表示,“木子度假村將圍繞吃、住、玩多元化發(fā)展,做足、做透、做精,力爭創(chuàng)造行業(yè)的標(biāo)桿。在親情化服務(wù)上下功夫,細(xì)節(jié)化服務(wù)上尋突破,創(chuàng)新化服務(wù)上挖潛力,情商化服務(wù)上顯真誠,專業(yè)化服務(wù)上做典范,打造木子五化服務(wù)新理念,創(chuàng)造行業(yè)新標(biāo)桿。繼承傳統(tǒng)美食文化,緊跟時代科學(xué)發(fā)展,以綠色健康為主導(dǎo),健康飲食為己任,著重打造‘木子’品牌。同時,借助省級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位的模范作用,推動長三角旅游服務(wù)業(yè)向更加健康、規(guī)范、有序的方向發(fā)展。”

舒城萬佛湖:5年0投訴 連續(xù)3年游客滿意度99%以上

長龍臥云波,平湖迎萬佛。舒城萬佛湖心系游客,甘做筑壩基石;精益求精,踐行質(zhì)量信仰。用質(zhì)量筑成千米大壩,用服務(wù)泛起一湖春水。

萬佛湖專門成立服務(wù)質(zhì)量小組,制定相關(guān)質(zhì)量管理制度,通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證,將游客滿意視為最大榮譽。嚴(yán)格把控質(zhì)量服務(wù),編制旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系文件、旅游質(zhì)量手冊,發(fā)布質(zhì)量品牌文化建設(shè)報告。對游客進(jìn)行滿意度調(diào)查,并積極改進(jìn)。展開員工普通話培訓(xùn)、導(dǎo)游技能培訓(xùn)、游船駕駛技能培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量提升系列培訓(xùn)等培訓(xùn)內(nèi)容。

“5年0投訴,連續(xù)3年游客滿意度99%以上。”通過開展旅游巡回法庭、旅游警察,設(shè)立市場監(jiān)管和消費維權(quán)服務(wù)站,定期安全檢查,打造十大景觀等設(shè)施,切實提供高品質(zhì)的旅游設(shè)施。

另一方面,通過“旅游+模式”深入挖掘服務(wù)內(nèi)涵,提供更多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。旅游+體育,打造水上高空扁帶等品牌,舉辦“鑫泰杯”全國庫釣大獎賽、國際水上扁帶大師賽等體育賽事;旅游+紅色,將旅游與新四軍紅色精神、龍河口水庫精神深度融合,打造永不忘卻的記憶地雕、龍河口水庫紀(jì)念館等紅色景觀;旅游+研學(xué),積極開展研學(xué)基地創(chuàng)辦,組織戶外拓展、暑期夏令營等活動,打造紅色教育基地。

“2017年景區(qū)接待游客157.2萬人次,凈利潤2077萬元,解決附近村民就業(yè),帶動周邊七個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、近萬名貧困人口脫貧致富”,舒城萬佛湖辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,“今后萬佛湖將導(dǎo)入卓越績效管理模式,進(jìn)一步提高服務(wù)水平,充分發(fā)揮標(biāo)桿單位的示范引領(lǐng)作用。”

池州蓮峰云海景區(qū): 誠信經(jīng)營 質(zhì)量第一

夢自云海來,心隨蓮花開。池州蓮峰云海景區(qū)是結(jié)合旅游觀光、酒店住宿、餐飲、農(nóng)業(yè)開發(fā)等旅游綜合型企業(yè),民俗文化、真山真水、品質(zhì)服務(wù)是景區(qū)的“三大法寶”。

景區(qū)致力于軟件建設(shè)提升,獲得專業(yè)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理雙認(rèn)證,完善各項制度建設(shè),做到合理規(guī)劃,有據(jù)可依,獎罰激勵。與專業(yè)院校合作,定期調(diào)研。成立12315服務(wù)站,完善咨詢、投訴反饋機(jī)制。加強(qiáng)突發(fā)事故演練,目前無一起安全事故生產(chǎn)。

同時,景區(qū)硬件也達(dá)到了行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn),建設(shè)空氣質(zhì)量檢測儀,向游客適時顯示環(huán)境質(zhì)量數(shù)據(jù)。景區(qū)還投資建設(shè)獨立的污水處理站,確保景區(qū)污水處理質(zhì)量達(dá)標(biāo)。結(jié)合智慧景區(qū)建設(shè),完善景區(qū)票務(wù)智能系統(tǒng),及時掌握景區(qū)大數(shù)據(jù),為景區(qū)安全生產(chǎn)和精準(zhǔn)營銷提供有力保障。

“誠信經(jīng)營,質(zhì)量第一是蓮峰云海景區(qū)一直秉承的宗旨,把質(zhì)量管理融入企業(yè)文化中,從上至下嚴(yán)格把控質(zhì)量,成立質(zhì)量監(jiān)管小組,堅持質(zhì)量就是企業(yè)的根本,也是公司業(yè)績提升的基石”,蓮峰云海景區(qū)董事長都昌盛告訴記者,“通過服務(wù)質(zhì)量管理體系的完善,景區(qū)游客量近三年內(nèi)大幅度上升。”

“接下來將制訂服務(wù)質(zhì)量三年提升計劃,繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和考核工作。加大環(huán)境保護(hù)投入,更好提升環(huán)境質(zhì)量。與旅游院校等機(jī)構(gòu)合作,開展服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度第三方測評, 完善相關(guān)的游客反饋機(jī)制”,都昌盛告訴記者,“蓮峰云海景區(qū)將抓住這次契機(jī),注重旅游質(zhì)量提升,加強(qiáng)管理,以更高、更嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己,努力推進(jìn)景區(qū)質(zhì)量工作邁上新的臺階。”

歙縣披云山莊:質(zhì)量興企 品牌強(qiáng)企

一生一菜,一生一事,一生一追,歙縣披云山莊展現(xiàn)安徽旅游風(fēng)尚,詮釋行業(yè)匠心風(fēng)采,喚醒美食文化遺存,引領(lǐng)徽菜走向全國。

質(zhì)量建設(shè)對促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展起到了關(guān)鍵性的推動作用,通過立足標(biāo)準(zhǔn)、提升質(zhì)量、打造品牌,披云山莊已初步實現(xiàn)沿線京福高鐵,邁出文化主題酒店連鎖的戰(zhàn)略步伐。

披云山莊全面推進(jìn)卓越績效管理模式,堅守質(zhì)量為本的理念,不斷推動披云走上質(zhì)量效益之路。以用戶為中心,完善產(chǎn)品設(shè)計模式和組織協(xié)作方式,從產(chǎn)品優(yōu)化進(jìn)一步拓展到服務(wù)重構(gòu)、流程設(shè)計。加大投入,掀起制度、技術(shù)、管理、文化、組織等各個方面的創(chuàng)新熱潮,增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力,進(jìn)一步提升發(fā)展動力。堅持以人為本,做強(qiáng)人心資源,以勞模創(chuàng)新工作室和技能大師工作室為平臺,打造一支知識型、技能型、創(chuàng)新型的勞動者隊伍。

“積極探索綠水青山就是金山銀山的發(fā)展路徑,處理好酒店經(jīng)營與生態(tài)環(huán)境之間的關(guān)系,加快發(fā)展生態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)”,披云山莊相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,“披云山莊以產(chǎn)品為核心、以質(zhì)量為宗旨,率先構(gòu)建披云徽府菜菜系,以顧客為導(dǎo)向首創(chuàng)體驗式徽菜,以質(zhì)量文化為載體構(gòu)建黨建式管理模式。”

記者 張賢良

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