2018年全國旅游工作會提出，我國旅游業(yè)2018年及今后一個時期的中心任務(wù)是“從高速旅游增長階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展階段”。
2017年安徽省委省政府在關(guān)于將旅游業(yè)培育成為重要支柱產(chǎn)業(yè)的意見及全省旅游工作會議中明確提出要深入推進五大發(fā)展行動計劃，以實施旅游強省“五個一批”建設(shè)工程為總抓手，努力將旅游業(yè)培育成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，并將全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升寫入政府工作報告。
安徽省旅游發(fā)展委率先在全省范圍連續(xù)二年開展旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位遴選命名工作，并以全國首創(chuàng)的“旅游服務(wù)質(zhì)量江淮行”系列推介形式助力優(yōu)質(zhì)旅游強省建設(shè)。
近日，記者走訪了榮獲2018安徽旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位的8家企業(yè)，深入探究8家企業(yè)近年來在旅游服務(wù)質(zhì)量建設(shè)、標準體系打造、品牌服務(wù)創(chuàng)建、質(zhì)量管理和制度創(chuàng)新上的經(jīng)驗，展現(xiàn)標桿風(fēng)采，彰顯榜樣力量。
安慶市五千年文博園：標準化管理 創(chuàng)新化服務(wù)
一夢千年，十里畫廊。安慶市五千年文博園，一座巧奪天工的藝術(shù)殿堂，堅持游客至上、品質(zhì)至上、服務(wù)至上，聚焦發(fā)展，注重創(chuàng)新，集知識性趣味性于一體，塑千年歷史文化于一園，食宿行服務(wù)一條龍，讓每一位游客開心而來、滿意而歸。
五千年文博園不忘初心，砥礪奮進，提高景區(qū)標準化管理、精細化服務(wù)、科學(xué)化發(fā)展水平，致力于提升旅游服務(wù)質(zhì)量。成立服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組，建立覆蓋全景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。制定完善并落實各項安全規(guī)章制度，定期開展消防、疏散等應(yīng)急演練，提高風(fēng)險管控應(yīng)對能力，三年無重大安全事故。
“文博園于2015年首次通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證，并于2018年通過復(fù)評”，五千年文博園總經(jīng)理張永安告訴記者，“在工作中嚴格導(dǎo)入質(zhì)量管理體系及5S管理，建立健全涉及行政管理、安全管理、游客服務(wù)等12類70余項管理制度并形成匯編下發(fā)執(zhí)行，嚴格落實質(zhì)量責(zé)任制，明確質(zhì)量管理目標，加強質(zhì)量審核監(jiān)督。”
當(dāng)質(zhì)量成為一種習(xí)慣和品質(zhì)，所帶來的必將是企業(yè)的提升和發(fā)展。2017年文博園實現(xiàn)游客接待量240萬人次。文博園先后命名為“國家文化產(chǎn)業(yè)示范基地”、“中國最具創(chuàng)造力文化品牌”、“中國文化創(chuàng)造力調(diào)研基地”、安徽省教育廳和安徽省旅游委首批“省級研學(xué)旅行實踐基地”等。
“文博園將以此次入選為契機，全力創(chuàng)建國家5A景區(qū)和國家全域旅游示范區(qū)，以樸初故里、禪宗源頭為依托，在太湖縣打造一條成熟的文旅產(chǎn)業(yè)鏈”，張永安告訴記者，“將五千年文博園及花亭湖打造成集文化旅游、休閑度假、影視基地、游樂、藝術(shù)品展示銷售于一體的綜合性文旅實體，把禪源太湖文博園打造成全國知名的文化旅游度假目的地，提升服務(wù)質(zhì)量，擴大景區(qū)品牌效應(yīng)，勇?lián)I(lǐng)軍責(zé)任，為安徽旅游業(yè)的發(fā)展作出貢獻。”
合肥市李鴻章故居：標準鑄就品牌 質(zhì)量贏得市場
守護歷史，延續(xù)記憶。合肥市李鴻章故居突破博物館體制，以“博物館+旅游+文化+科技”為發(fā)展方向，融合創(chuàng)新，精益“館”理二十載，讓國保煥發(fā)勃然生機，為游客展現(xiàn)大湖名城文博之美，走出了一條獨具李鴻章故居旅游特色的質(zhì)量興企、質(zhì)量強企之路。
“我館始終秉承‘標準鑄就品牌，質(zhì)量贏得市場’的理念，立足實際，全面推行旅游標準化，打造精品歷史文化景區(qū)。收集制定各類標準107個，建立運行基礎(chǔ)、管理、服務(wù)和崗位工作等標準體系”，李鴻章故居館長吳勝告訴記者，“僅標準化正式運行的當(dāng)年，接待游客人次、門票收入同比分別增長26%和21.4%。”
本著“效益來源于質(zhì)量，質(zhì)量來源于素質(zhì)，素質(zhì)來源于培養(yǎng)”原則，李鴻章故居將自身定位為學(xué)習(xí)型景區(qū)，打造一支服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)水平高的接待團隊，培養(yǎng)一支有頭腦、有能力的管理者隊伍。
同時，李鴻章故居不忘社會責(zé)任，依托博物館資源，積極開展各類校園共建，“移動的博物館”、“歷史文化周”等。實景情景劇《性格李鴻章》從講歷史到演歷史，更是場場爆滿。
李鴻章故居先后榮獲合肥市創(chuàng)建全國旅游標準化示范城市“優(yōu)秀單位”稱號、“首個通過ISO9001質(zhì)量體系認證的文博單位”等一系列榮譽稱號。
“質(zhì)量不只是目標，更是堅守的原則”，吳勝表示，“以服務(wù)業(yè)質(zhì)量發(fā)展助推景區(qū)效益質(zhì)量發(fā)展，實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越，讓李鴻章故居這張合肥名片打得更加響亮，為安徽‘十三五’旅游業(yè)發(fā)展作出新貢獻。”
六安天堂寨景區(qū)：質(zhì)量建設(shè)永遠在路上
將心比心，待客如親。六安天堂寨景區(qū)，植根華東最后一片原始森林，以匠心服務(wù)鑄造旅游品牌，成就質(zhì)量標桿，托起了老區(qū)人民脫貧致富的夢想。
天堂寨風(fēng)景區(qū)構(gòu)建完整的基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)提供標準體系和服務(wù)保障標準體系。把實施標準化管理、推進標準化服務(wù)落實到崗位，滲透到細節(jié)，體現(xiàn)在常態(tài)，持續(xù)打造人性化、精細化、個性化的服務(wù)。在實施中檢驗標準，在改進中逐步完善，在逐步完善中取得更好的實施效果，讓各項標準和標準體系在封閉循環(huán)中得以糾偏、豐富、完善和提高，實現(xiàn)了持續(xù)改進、永續(xù)發(fā)展。
用心為游客服務(wù)，真心替游客解難，使游客在欣賞到天堂寨生態(tài)美景的同時，更感受到了景區(qū)貼心的服務(wù)。近年來，景區(qū)未發(fā)生一起重大責(zé)任投訴事故，游客滿意度也由2013年的93%上升到98.5%以上。
目前，圍繞天堂寨旅游發(fā)展起來的農(nóng)家小院、地方特色濃郁的吊鍋、八大碗、十大碗和旅游超市、農(nóng)特產(chǎn)品、旅游商品街等旅游服務(wù)體達330余家，天堂寨核心區(qū)已集聚23家投資上千萬元的旅游服務(wù)企業(yè)，住宿接待量更是持續(xù)上漲。
隨著天堂寨旅游品牌的不斷打造，有效集聚了客流，拉動了消費，帶動了當(dāng)?shù)卮迕衽d辦起農(nóng)家小院、農(nóng)家樂，農(nóng)民不用出遠門就可以在家門口從事旅游服務(wù)經(jīng)營或打工，很多貧困戶因此脫貧。
天堂寨景區(qū)相關(guān)負責(zé)人告訴記者，“質(zhì)量建設(shè)永遠在路上，站在新的起點上，天堂寨將用標準塑造品牌，用標準贏得市場，用標準促進發(fā)展，打造中國知名旅游目的地。”
安徽好之旅國際旅行社：以質(zhì)為根 以誠為本
21年堅守，不忘初心，以質(zhì)為根，以誠為本，想客之需，急客之享。安徽好之旅國際旅行社深耕重塑旅業(yè)發(fā)展新格局，掛牌新三板，成為安徽旅行社上市第一股。
安徽好之旅在省內(nèi)率先通過ISO9001質(zhì)量體系認證，導(dǎo)入卓越績效管理模式，參與省標準化試點等多項質(zhì)量活動。成立專項工作組，組織實施質(zhì)量建設(shè)工作，先產(chǎn)品、后銷售，到后臺管理工作環(huán)節(jié)中，以點帶線，以線破面，全面攻克服務(wù)質(zhì)量難關(guān)，以計劃、執(zhí)行、檢查、行動封閉循環(huán)為思想基礎(chǔ)，確保計劃、責(zé)任、檢查、激勵到位。
“嚴控上游產(chǎn)業(yè)鏈，加強產(chǎn)品管理。專人專崗對上游供應(yīng)商進行分類、編號、管理，按供應(yīng)商產(chǎn)品范圍大小進行分類，按供應(yīng)商的粘合度進行分級，對供應(yīng)商供應(yīng)的產(chǎn)品進行數(shù)據(jù)量化、分析”，安徽好之旅國際旅行社品牌管理中心經(jīng)理陳子夜告訴記者，“實行旅游投訴首問負責(zé)制，投訴流程及常見突發(fā)事件制作成標準，上墻公示，投訴案件編制典型案例。”
除此之外，好之旅還加強服務(wù)建設(shè)，致力于提升游客滿意度。出行前召開產(chǎn)品說明會，包括團隊過程中的安全注意事項、文明公約，出行過程中加以引導(dǎo)，嚴格監(jiān)控、保證手機暢通、旅游安全提示�；貓F后立即反饋，一團一確認，第一時間致電游客，確認服務(wù)質(zhì)量。
“全面質(zhì)量管理，好之旅業(yè)績實現(xiàn)了階梯式突破，營業(yè)收入提升30%，納稅金額提升15%，主營成本下降10%”，陳子夜告訴記者，“接下來，通過互聯(lián)網(wǎng)+相融合，加速轉(zhuǎn)型升級，促進品牌漸進式發(fā)展，打造綜合運營商和新型旅游企業(yè)。”
廣德木子度假村：誠信鑄就品質(zhì) 創(chuàng)新引領(lǐng)未來
一群人一輩子一件事，為了心中那個夢想，木子人開拓創(chuàng)新，傳承弘揚，演繹著旅游服務(wù)業(yè)的精彩傳奇。
廣德木子度假村將質(zhì)量視為生命。木子度假村采取崗位責(zé)任制和績效考核制相結(jié)合的方式，把最典型的問題提出來，并加以解決。強化監(jiān)督管理，形成封閉的管理系統(tǒng)，由“制定-實施-監(jiān)督”三大環(huán)節(jié)構(gòu)成。每年簽訂《安全生產(chǎn)責(zé)任狀》，開展安全生產(chǎn)月活動，確保安全生產(chǎn)零事故率。
“木子度假村一直秉承只有高標準才有高質(zhì)量的發(fā)展理念，而企業(yè)的標準化管理離不開企業(yè)文化”，廣德木子度假村行政辦主任彭莉莎告訴記者，“打造新派徽菜——木子菜，讓品牌走向全國的企業(yè)經(jīng)營理念和文化熏陶，就是在這種企業(yè)文化的指導(dǎo)下，形成了共同的價值觀念，讓木子度假村不僅在服務(wù)標準化中取得突破，更在質(zhì)量服務(wù)中樹立了標桿。”
木子度假村下一步如何走?彭莉莎表示，“木子度假村將圍繞吃、住、玩多元化發(fā)展，做足、做透、做精，力爭創(chuàng)造行業(yè)的標桿。在親情化服務(wù)上下功夫，細節(jié)化服務(wù)上尋突破，創(chuàng)新化服務(wù)上挖潛力，情商化服務(wù)上顯真誠，專業(yè)化服務(wù)上做典范，打造木子五化服務(wù)新理念，創(chuàng)造行業(yè)新標桿。繼承傳統(tǒng)美食文化，緊跟時代科學(xué)發(fā)展，以綠色健康為主導(dǎo)，健康飲食為己任，著重打造‘木子’品牌。同時，借助省級服務(wù)業(yè)標準化試點單位的模范作用，推動長三角旅游服務(wù)業(yè)向更加健康、規(guī)范、有序的方向發(fā)展。”
舒城萬佛湖：5年0投訴 連續(xù)3年游客滿意度99%以上
長龍臥云波，平湖迎萬佛。舒城萬佛湖心系游客，甘做筑壩基石;精益求精，踐行質(zhì)量信仰。用質(zhì)量筑成千米大壩，用服務(wù)泛起一湖春水。
萬佛湖專門成立服務(wù)質(zhì)量小組，制定相關(guān)質(zhì)量管理制度，通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證，將游客滿意視為最大榮譽。嚴格把控質(zhì)量服務(wù)，編制旅游服務(wù)標準化體系文件、旅游質(zhì)量手冊，發(fā)布質(zhì)量品牌文化建設(shè)報告。對游客進行滿意度調(diào)查，并積極改進。展開員工普通話培訓(xùn)、導(dǎo)游技能培訓(xùn)、游船駕駛技能培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量提升系列培訓(xùn)等培訓(xùn)內(nèi)容。
“5年0投訴，連續(xù)3年游客滿意度99%以上。”通過開展旅游巡回法庭、旅游警察，設(shè)立市場監(jiān)管和消費維權(quán)服務(wù)站，定期安全檢查，打造十大景觀等設(shè)施，切實提供高品質(zhì)的旅游設(shè)施。
另一方面，通過“旅游+模式”深入挖掘服務(wù)內(nèi)涵，提供更多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。旅游+體育，打造水上高空扁帶等品牌，舉辦“鑫泰杯”全國庫釣大獎賽、國際水上扁帶大師賽等體育賽事;旅游+紅色，將旅游與新四軍紅色精神、龍河口水庫精神深度融合，打造永不忘卻的記憶地雕、龍河口水庫紀念館等紅色景觀;旅游+研學(xué)，積極開展研學(xué)基地創(chuàng)辦，組織戶外拓展、暑期夏令營等活動，打造紅色教育基地。
“2017年景區(qū)接待游客157.2萬人次，凈利潤2077萬元，解決附近村民就業(yè)，帶動周邊七個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、近萬名貧困人口脫貧致富”，舒城萬佛湖辦公室相關(guān)負責(zé)人表示，“今后萬佛湖將導(dǎo)入卓越績效管理模式，進一步提高服務(wù)水平，充分發(fā)揮標桿單位的示范引領(lǐng)作用。”
池州蓮峰云海景區(qū)： 誠信經(jīng)營 質(zhì)量第一
夢自云海來，心隨蓮花開。池州蓮峰云海景區(qū)是結(jié)合旅游觀光、酒店住宿、餐飲、農(nóng)業(yè)開發(fā)等旅游綜合型企業(yè)，民俗文化、真山真水、品質(zhì)服務(wù)是景區(qū)的“三大法寶”。
景區(qū)致力于軟件建設(shè)提升，獲得專業(yè)機構(gòu)質(zhì)量管理雙認證，完善各項制度建設(shè)，做到合理規(guī)劃，有據(jù)可依，獎罰激勵。與專業(yè)院校合作，定期調(diào)研。成立12315服務(wù)站，完善咨詢、投訴反饋機制。加強突發(fā)事故演練，目前無一起安全事故生產(chǎn)。
同時，景區(qū)硬件也達到了行業(yè)高標準，建設(shè)空氣質(zhì)量檢測儀，向游客適時顯示環(huán)境質(zhì)量數(shù)據(jù)。景區(qū)還投資建設(shè)獨立的污水處理站，確保景區(qū)污水處理質(zhì)量達標。結(jié)合智慧景區(qū)建設(shè)，完善景區(qū)票務(wù)智能系統(tǒng)，及時掌握景區(qū)大數(shù)據(jù)，為景區(qū)安全生產(chǎn)和精準營銷提供有力保障。
“誠信經(jīng)營，質(zhì)量第一是蓮峰云海景區(qū)一直秉承的宗旨，把質(zhì)量管理融入企業(yè)文化中，從上至下嚴格把控質(zhì)量，成立質(zhì)量監(jiān)管小組，堅持質(zhì)量就是企業(yè)的根本，也是公司業(yè)績提升的基石”，蓮峰云海景區(qū)董事長都昌盛告訴記者，“通過服務(wù)質(zhì)量管理體系的完善，景區(qū)游客量近三年內(nèi)大幅度上升。”
“接下來將制訂服務(wù)質(zhì)量三年提升計劃，繼續(xù)加強服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和考核工作。加大環(huán)境保護投入，更好提升環(huán)境質(zhì)量。與旅游院校等機構(gòu)合作，開展服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度第三方測評， 完善相關(guān)的游客反饋機制”，都昌盛告訴記者，“蓮峰云海景區(qū)將抓住這次契機，注重旅游質(zhì)量提升，加強管理，以更高、更嚴的標準來要求自己，努力推進景區(qū)質(zhì)量工作邁上新的臺階。”
歙縣披云山莊：質(zhì)量興企 品牌強企
一生一菜，一生一事，一生一追，歙縣披云山莊展現(xiàn)安徽旅游風(fēng)尚，詮釋行業(yè)匠心風(fēng)采，喚醒美食文化遺存，引領(lǐng)徽菜走向全國。
質(zhì)量建設(shè)對促進企業(yè)快速發(fā)展起到了關(guān)鍵性的推動作用，通過立足標準、提升質(zhì)量、打造品牌，披云山莊已初步實現(xiàn)沿線京福高鐵，邁出文化主題酒店連鎖的戰(zhàn)略步伐。
披云山莊全面推進卓越績效管理模式，堅守質(zhì)量為本的理念，不斷推動披云走上質(zhì)量效益之路。以用戶為中心，完善產(chǎn)品設(shè)計模式和組織協(xié)作方式，從產(chǎn)品優(yōu)化進一步拓展到服務(wù)重構(gòu)、流程設(shè)計。加大投入，掀起制度、技術(shù)、管理、文化、組織等各個方面的創(chuàng)新熱潮，增強企業(yè)核心競爭力，進一步提升發(fā)展動力。堅持以人為本，做強人心資源，以勞模創(chuàng)新工作室和技能大師工作室為平臺，打造一支知識型、技能型、創(chuàng)新型的勞動者隊伍。
“積極探索綠水青山就是金山銀山的發(fā)展路徑，處理好酒店經(jīng)營與生態(tài)環(huán)境之間的關(guān)系，加快發(fā)展生態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)”，披云山莊相關(guān)負責(zé)人告訴記者，“披云山莊以產(chǎn)品為核心、以質(zhì)量為宗旨，率先構(gòu)建披云徽府菜菜系，以顧客為導(dǎo)向首創(chuàng)體驗式徽菜，以質(zhì)量文化為載體構(gòu)建黨建式管理模式。”
記者 張賢良
