“愿者”上鉤 王恒/漫畫
1月11日，吳先生稱自己在陜西省西安汽車站購票時(shí)，未告知情況下，售票員為其購買了4元的保險(xiǎn)。對(duì)此投訴中心工作人員稱售票窗口張貼了提示，顧客若不說默認(rèn)有購買意圖。(1月14日《澎湃新聞》)
眼下，在各地汽車站，包括長途客運(yùn)站，一般都會(huì)在車票購買方式上設(shè)置車票價(jià)格和保險(xiǎn)費(fèi)兩種購票方式，尤其是保險(xiǎn)費(fèi)，這是乘客出行的一種人身意外傷害險(xiǎn)，包括意外身故、意外傷殘和意外醫(yī)療。但眾所周知，乘客在購買汽車票時(shí)，只要不同意“搭售”保險(xiǎn)費(fèi)用，窗口售票員就無權(quán)“自作主張”為乘客“搭售保險(xiǎn)”。
大凡有過購票經(jīng)歷的人都知道，在車站購票時(shí)，乘客往往只關(guān)心票價(jià)是多少，很少有乘客會(huì)關(guān)注保險(xiǎn)費(fèi)用是多少。即使車站在售票窗口張貼了“提示牌”，乘客也不一定會(huì)仔細(xì)閱讀。而西安汽車站僅僅以“有提示”為由，想當(dāng)然地認(rèn)為“乘客購票時(shí)不說就默認(rèn)有購買意圖”，這顯然是一種“單方面”的想法，并非“雙方意愿”。這種以“有提示”為由的購票“搭售保險(xiǎn)”行為，說白了，就是一種“強(qiáng)制行為”。同時(shí)，也暴露了車站方的“霸王行徑”。
說實(shí)在的，如果車站方要避免購票“搭售保險(xiǎn)”行為，除了通過“窗口提示”之外，完全可以通過售票員“口頭詢問”的方式確認(rèn)乘客是否同意“搭售保險(xiǎn)”。可見，只要簡簡單單的一個(gè)“小服務(wù)”，就能化解乘客購票“搭售保險(xiǎn)”的矛盾和糾紛。試想，車站沒有站在為乘客“著想”和“服務(wù)”的角度，僅憑一紙“提示”這樣的粗放式服務(wù)，豈能不遭乘客的“質(zhì)疑”呢?
由此可見，“有提示”不是購票“搭售保險(xiǎn)”的擋箭牌。筆者以為，車站方只有把“乘客至上”的服務(wù)理念根植于每一位工作人員的腦中、心中，多些“乘客視角”、少些“自我中心”，多些“周到服務(wù)”、少些“粗放服務(wù)”，就一定能避免類似以“有提示”為由而違背乘客意愿的購票“搭售保險(xiǎn)”行為的發(fā)生。
廖衛(wèi)芳
