市場星報、安徽財經網(mjvf.cn)、掌中安徽訊 (趙永莉 吳傳賢) 10月27日，淮南市舉辦新聞發(fā)布會，通報12345政務服務便民熱線升級情況。12345政務服務熱線作為政府與市民溝通互動的橋梁紐帶和示范窗口，密切聯(lián)系服務市民、企業(yè)，努力辦實事、解難題，發(fā)揮了積極作用，取得了較好成效。
據(jù)介紹，為進一步加強和改進熱線工作，提升熱線服務水平，去年下半年，市政府辦公室按照《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》文件精神，以市12345政務服務熱線為基礎，以一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標，按照“全面整合、分步實施”原則，對城管、公積金、市場監(jiān)管、旅游、交通等32條政務熱線全部整合并入12345熱線，統(tǒng)一由12345熱線平臺接聽受理，并對熱線系統(tǒng)平臺功能進行了拓展升級、構建熱線電話、政府網站、政府網站微信公眾號、政務服務網、皖事通APP“五位一體”的受理渠道，做到標準統(tǒng)一、整體聯(lián)動、業(yè)務協(xié)同;優(yōu)化流程和資源配置，推進熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。目前，升級工作已全面完成，新的系統(tǒng)平臺已正式投入運行。
硬件改造，確保電話接得快。實現(xiàn)了話務座席數(shù)量的倍增。根據(jù)話務量的測算，本著滿足現(xiàn)在、預留將來的原則，對市政務服務中心三樓西半部分，進行半封閉改造，建成新的12345熱線受理大廳，擁有88個話務坐席，比原熱線工作區(qū)的39個座席增加了126%；其中新設了18個坐席的為企服務專區(qū)，將配強“政策專員”，與部門建立聯(lián)動機制，努力打造12345熱線為企服務品牌；新增的10個坐席的領導接聽席, 常態(tài)化開展領導接熱線活動；同時配備了必要的生活輔助區(qū)域，保障在緊急情況下，輪班話務人員可連班值守崗位。
平臺升級，拓展互動多渠道。為進一步暢通與市民、企業(yè)溝通交流渠道，此次整合還對12345熱線系統(tǒng)平臺功能進行了升級，在原有的12345熱線、市長信箱、市政府網站的基礎上，打通了市政協(xié)微建議、綜治網格化群眾訴求、紀檢小微權利監(jiān)督一點通、110非警務群眾訴求等渠道。針對市民對政務服務的需求不斷增加，熱線話務量、受理量日益增長、人工接聽、轉派、回訪等受理工作面臨高負荷狀態(tài)，為了進一步加快訴求流轉速度、提升訴求的在線答復率、提高市民訴求的及時響應度、精準收集市民回復反饋等，積極利用新科技，創(chuàng)新舉措，本次改造中，12345系統(tǒng)升級了智能派單、智能坐席助手和智能回訪等智能應用功能，促進提升部門行政效能，同時在相關的數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計、督辦各個環(huán)節(jié)也進行了技術升級，提升熱線服務能力和水平。
夯實隊伍，打造高效“總客服”。新招錄話務人員40名，話務人員由70人增加至110人。為了保證服務水平，在選人用人上，一是明確基本條件，要求具備大專以上學歷，年齡原則上是35歲以下；二是嚴格選拔培訓。話務員面向社會公開招聘，進行筆試、面試，通過入職培訓后，實習期滿經崗位勝任考核后，才能獨立上崗接聽熱線。同時，利用每日晨會、周例會、月總結會強化知識儲備；邀請部門現(xiàn)場授課，深入鄉(xiāng)村街道等，推動話務人員掌握專業(yè)知識、熟悉市情市貌、提升業(yè)務能力。三是強化制度建設。建立健全完善了《話務員服務禁語》《話務員文明服務承諾書》《話務員首接負責制》《話務員請銷假制度》《常態(tài)化疫情防控守則》等服務規(guī)范，《淮南市12345政務服務熱線服務質量獎懲管理辦法》《每月之星評選辦法》《話務員年度考核規(guī)定》等考核評價制度。
今年前三季度，12345熱線共受理企業(yè)及群眾各類訴求50.65萬余件，同比增長362.33%，按時辦結率98.75%，群眾滿意率93.98%。針對群眾反映的熱難點問題編發(fā)各類專報、簡報65期。開展20期委辦局長“接熱線 辦實事”活動，20位部門主要負責人帶領業(yè)務科室長走進12345熱線，共接辦各類群眾和企業(yè)來電544個。2022年1月第二屆全國政務熱線發(fā)展年會上，淮南市12345政務服務便民熱線獲評“2021年度優(yōu)秀支撐保障成果案例”獎，全省僅2家熱線單位獲此殊榮。8月份團中央公布的第一批一星級全國青年文明號我市12345熱線名列其中。9月7日第六屆全國12345政務服務便民熱線大會上淮南市12345政務服務便民熱線榮膺“抗疫先鋒獎”。9月23日召開的第四屆全國政務熱線發(fā)展高峰論壇暨政務熱線服務質量評估報告發(fā)布會，淮南市12345熱線再獲“價值創(chuàng)造”優(yōu)秀單位。12345熱線連續(xù)七年被人民網評為網民留言辦理先進單位。
