服務(wù)很簡(jiǎn)單——“用心即可”。這看起來(lái)簡(jiǎn)單的四個(gè)字，做起來(lái)卻并不容易。正是因?yàn)橛眯臑轭櫩头⻊?wù)，興業(yè)銀行蕪湖分行營(yíng)業(yè)部全體員工在平凡的崗位上，做出了令人感動(dòng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，也贏得了顧客的尊重和認(rèn)可。
興業(yè)銀行蕪湖分行營(yíng)業(yè)部位于美麗的鏡湖旁，營(yíng)業(yè)部全體員工始終堅(jiān)持“服務(wù)源自真誠(chéng)”的理念，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作。從物理網(wǎng)點(diǎn)改造到柜面流程再造、從硬件設(shè)施配備到柜面系統(tǒng)升級(jí)、從服務(wù)規(guī)范體系建立到員工隊(duì)伍素質(zhì)培養(yǎng)，全面提升文明規(guī)范服務(wù)水平。興業(yè)銀行蕪湖分行營(yíng)業(yè)部成立了以負(fù)責(zé)人為首的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)小組，制定了實(shí)施細(xì)則，通過(guò)查看監(jiān)控錄像、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，加強(qiáng)了對(duì)員工的工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)水平、文明服務(wù)、工作環(huán)境等多方面的監(jiān)督和檢查力度。按月開(kāi)展業(yè)務(wù)技能考核，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)理論知識(shí)考試，評(píng)選業(yè)務(wù)技能能手、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星，并將考核結(jié)果納入績(jī)效考核之中，獎(jiǎng)勤罰懶，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，營(yíng)造了全員積極向上的良好工作氛圍，達(dá)到全員齊頭并進(jìn)的良好成績(jī)。
營(yíng)業(yè)部全員上下把中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)行規(guī)行約作為理論指導(dǎo)，在其18個(gè)行規(guī)行約的基礎(chǔ)和前提下，結(jié)合分行營(yíng)業(yè)部實(shí)際情況，完善了服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、內(nèi)控管理的理論體系。同時(shí)根據(jù)中銀協(xié)《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》及預(yù)案示范文本、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等各類服務(wù)文件均制定了詳細(xì)的實(shí)施細(xì)則。通過(guò)日常的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、員工自學(xué)均得以消化，使全體員工真正在把文件的精神融入到實(shí)際工作和學(xué)習(xí)中，并多次獲得總、分行組織的服務(wù)知識(shí)和禮儀競(jìng)賽第一名的好成績(jī)。
同時(shí)，為了打造最佳服務(wù)窗口，分行營(yíng)業(yè)部始終把提高員工綜合素質(zhì)當(dāng)作提升服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)涵的重要內(nèi)容來(lái)抓，要求員工做到"以品德立身，以技能立業(yè)”。在分行營(yíng)業(yè)部上崗有一項(xiàng)要求：“321”一服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)要三輪、服務(wù)知識(shí)考兩輪、服務(wù)技能要一級(jí)。就是服務(wù)禮儀要經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人初考，零售部復(fù)考、分管行長(zhǎng)終考三輪現(xiàn)場(chǎng)考核;服務(wù)知識(shí)要經(jīng)過(guò)支行初考，分行復(fù)考兩輪;技能要求一級(jí)水平一漢字錄入100字/分鐘、傳票120張/3分鐘、點(diǎn)鈔(含識(shí)假)100張/分鐘。只有“321”達(dá)標(biāo)才可以上崗，這樣的規(guī)定為員工給客戶提供更好的服務(wù)，打下良好的基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)不懈的努力，全體柜面人員均達(dá)標(biāo)上崗。
興業(yè)銀行蕪湖分行營(yíng)業(yè)部不斷加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，加大日常現(xiàn)場(chǎng)檢查和錄像抽查的力度，有效的提升了服務(wù)水平。在實(shí)際服務(wù)中要求：大堂經(jīng)理均要主動(dòng)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，人員不足時(shí)要求理財(cái)經(jīng)理、柜面人員主動(dòng)補(bǔ)缺補(bǔ)位，隨時(shí)頂班隨時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大廳服務(wù)力量，對(duì)大堂的服務(wù)實(shí)行“無(wú)縫化”管理，對(duì)于一些有困難不能親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的人群，大堂經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系會(huì)計(jì)主管，在風(fēng)險(xiǎn)可以把控的前提下為客戶提供上門(mén)服務(wù)。
廳堂服務(wù)人員不僅要求學(xué)習(xí)零售業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)要求掌握會(huì)計(jì)同業(yè)柜面操作等知識(shí)使其可以指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，準(zhǔn)能夠準(zhǔn)確熟練的給客戶介紹，業(yè)務(wù)辦理方法，業(yè)務(wù)特點(diǎn)。
柜面人員在服務(wù)客戶時(shí)要做到“熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效”，堅(jiān)持“十三字”文明用語(yǔ)，對(duì)客戶的服務(wù)要熱情周到，手勢(shì)語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，柜面人員離柜做到對(duì)外明示暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)，分行營(yíng)業(yè)部連續(xù)多年配合蕪湖銀監(jiān)分局開(kāi)展文明規(guī)范月活動(dòng)，為蕪湖分行業(yè)務(wù)水平的提升做出了重要的貢獻(xiàn)，延續(xù)開(kāi)展反假、反洗錢(qián)、防詐騙活動(dòng)保護(hù)了蕪湖市民經(jīng)濟(jì)安全，維護(hù)了金融穩(wěn)定;開(kāi)展了“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”、“金融知識(shí)進(jìn)校園”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“人行征信月宣傳”、“暑期小課堂”等一系列宣傳活動(dòng)，讓更多的百姓了解金融知識(shí)，提高了百姓對(duì)個(gè)人信用的重視程度。越來(lái)越多的社會(huì)活動(dòng)在市民中引起了極大的反響，受到了人民群眾的一致好評(píng)，受到了監(jiān)管機(jī)關(guān)的高度認(rèn)可。
不忘來(lái)時(shí)路，開(kāi)啟興征程，分行營(yíng)業(yè)部以改善客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用6S管理方法，通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置、大堂現(xiàn)場(chǎng)管理、業(yè)務(wù)辦理流程等模塊，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)由“核算型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，在提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率的同時(shí)，為客戶提供更高品質(zhì)的金融服務(wù)。
