客戶導向重塑全“心”服務 “我家陽光”APP迎來全新體驗升級

近日，陽光人壽官方APP“我家陽光”進行了新一輪的大規(guī)模功能升級。本次升級主要從客戶需求出發(fā)，旨在以“新”模式賦能“心”服務，聚焦客戶體驗感受的提升，深挖客戶需求，直面線上服務體驗痛點，細致打磨服務細節(jié),積極構(gòu)建新型數(shù)字化保險服務生態(tài)。實現(xiàn)用心做功能、精心做保障、暖心做服務，全心全意踐行“讓人們擁有更多的陽光”。

客戶視角驅(qū)動體驗優(yōu)化，“用心”讓客戶說好

“我家陽光”APP不斷摸索大眾思維模式，全方位洞察客戶心聲，制定了服務于客戶視覺邏輯的界面組件庫，以客戶思維減少操作壁壘，打造出更貼近客戶使用需求的自然交互模式，對平臺視覺形象、操作流程等進行了優(yōu)化更新，全面提升APP操作效能，讓客戶說好。例如，保持頁面一致性，同一層級采用相似的結(jié)構(gòu)，降低客戶學習成本；預判客戶需求，分別使用可直接跳轉(zhuǎn)鏈接的藍色文字、通俗易懂的圖標，功能按鈕等，讓客戶知曉當前可操作內(nèi)容以及如何前往下一步。

服務旅程透明清晰，“精心”守護客戶安全感

為節(jié)省客戶線上業(yè)務辦理的操作時間，“我家陽光”APP以“工匠精神”細致打磨業(yè)務操作頁面，簡化操作步驟，以“客戶視角”打通業(yè)務全流程。例如，簡化身份驗證環(huán)節(jié)，所有步驟均集中在同一頁面顯示，按提示即可順暢完成操作，讓客戶對身份驗證有明確預期，減少因等待而產(chǎn)生的焦躁感；部分項目支持選擇多保單同步操作，避免重復申請產(chǎn)生操作冗余；保單查詢與業(yè)務辦理完成有效結(jié)合，查詢過程中即可一鍵辦理，省時省力更省心。

此外，為確保客戶在辦理業(yè)務時能夠清楚明白地了解自己所享有的權(quán)益，避免因操作遺漏而使自身權(quán)益受損，“我家陽光”APP聚焦保險客戶常見需求，將關鍵權(quán)益信息前置，方便客戶快捷選擇、決策，幫助客戶明明白白辦業(yè)務，精心守護安全感。

智能助手主動服務，“暖心”陪伴客戶每一步

陽光人壽保險業(yè)務功能眾多，客戶群體多樣，所以存在部分客戶不熟悉線上操作，自主辦理業(yè)務時會中斷的情況。尤其是對智能手機操作不太熟練的銀發(fā)客戶，操作流程中斷率較高。

通過大數(shù)據(jù)、人工智能等科技手段，陽光人壽賦能業(yè)務辦理服務。當客戶自主操作遇到困難時，“我家陽光”APP的智能服務機器人會第一時間識別，即時響應，主動推送解決方案。這種主動式、智能化的服務模式，有效地減少了業(yè)務辦理中的堵點、痛點，讓“應辦待辦”業(yè)務、辦理不成功業(yè)務大幅減少，推動“我家陽光”APP的服務能力再上一個新臺階。

陽光人壽相關負責人表示，客戶的滿意是公司運營服務發(fā)展的動力源泉，“我家陽光”APP此次升級后，客戶辦理成功率、滿意度顯著提升。未來，陽光人壽將繼續(xù)秉承“一切為了客戶”的核心價值追求，在“科技賦能保險服務”的道路上展開更深層次的探索，持續(xù)突破服務邊界，為客戶帶來更專業(yè)、更貼心的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務，助力客戶享受更便捷、更美好、更有保障的生活，讓人們擁有更多的陽光。