工行安徽省分行深入踐行人民金融理念 奮力推進消保工作邁上新臺階

金融消費者權(quán)益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領域。工行安徽省分行深入踐行金融工作的政治性、人民性，高度重視金融消費者權(quán)益保護工作，積極履行消費者權(quán)益保護主體責任，堅持“客戶至上”工作思路，用心用情解決好消費者遇到的實際問題，以更優(yōu)質(zhì)的服務和更優(yōu)良的作風，不斷提升客戶體驗，助力構(gòu)建和諧金融消費環(huán)境。

多措并舉，轉(zhuǎn)辦投訴數(shù)量可比同業(yè)最優(yōu)。該行用好用活新時代“楓橋經(jīng)驗”，將矛盾糾紛多元化解作為投訴治理的重要抓手，管住源頭、看住苗頭，優(yōu)化“先橫后縱”工單流轉(zhuǎn)流程，發(fā)揮二級分行投訴處置辦公室提級處理作用，探索糾紛線上化解新場景，明確糾紛調(diào)解運用流程，對客戶訴求做到快速響應、及時反饋，力爭將矛盾處置在當時當?shù)兀?023年度客戶投訴總量持續(xù)下降。

重點突出，扎實做好消保教育宣傳活動。該行充分保障金融消費者受教育權(quán)，先后組織開展“普及金融知識 守住錢袋子”“金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月”等集中宣傳活動，在營業(yè)網(wǎng)點設立公眾教育區(qū)、反詐專區(qū)，在公眾號開辟“消保e課堂”專區(qū)，舉辦多期消保知識趣味答題活動。送金融知識進農(nóng)村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈，開展助農(nóng)直播，幫助銷售農(nóng)產(chǎn)品，線上分享金融知識。2023年度開展消保教育宣傳活動1260余次，觸及消費者2560萬人次。

賦能基層，著力提升金融消費者滿意度。該行深入落實“揚長、補短、固本、強基”戰(zhàn)略布局，聚焦網(wǎng)點服務品質(zhì)提升項目，系統(tǒng)總結(jié)網(wǎng)點設施建設標準、專業(yè)化服務標準、精細化管理流程，制作服務標準化手冊，通過規(guī)范網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境，強化員工服務技能和糾紛處置能力，構(gòu)建“三維五步”標準化服務體系，項目惠及123家營業(yè)網(wǎng)點，推動客戶滿意度和員工滿意度雙向提升。

抓常抓長，持續(xù)健全金融消保工作機制。充分發(fā)揮消保委員會牽頭抓總作用，健全覆蓋事前審查、信息披露、適當性管理、糾紛處置、培訓宣傳等多項消保全流程工作機制，夯實“三道防線”責任。重點關(guān)注消保內(nèi)部考核機制，全面評估業(yè)務部門和分支機構(gòu)消保工作情況，完善閉環(huán)管理體系，打造“全行共同做消保”的工作格局。

下一步，工行安徽省分行將緊緊圍繞金融消費者關(guān)心的重點問題，持續(xù)加大消費者權(quán)益保護工作力度，扎實推進消保理念融入經(jīng)營發(fā)展全流程，積極回應群眾關(guān)切，優(yōu)化客戶訴求解決體驗，不斷提升金融消保工作水平。