工行合肥分行踐行金融為民 扎實做好消費者權益保護工作

2023年以來，中國工商銀行合肥分行堅持以人民為中心的發(fā)展思想，扎實做好監(jiān)管部門及總省行關于金融消費者教育與金融知識普及工作部署，加強組織領導，落實責任分工，通過線上和線下相結合的方式組織開展形式多樣的金融知識教育宣傳活動，向金融消費者提供獲取金融知識的途徑和防范風險的技能，增強金融消費者的風險識別能力、自我保護意識和責任承擔意識。將金融教育宣傳工作與提升金融服務、防范金融風險、服務實體經濟相結合，充分展現(xiàn)國有大行的責任擔當和良好社會形象。

堅守初心 持續(xù)強化消費者權益保護工作組織推動

為深入踐行金融工作的政治性、人民性，積極履行消費者權益保護責任，該行主動適應內外部形勢變化，完善消保工作機制流程，專門成立了消費者權益保護工作委員會，由行長任主任，分管行長任副主任，相關部門負責人任委員。消費者權益保護工作委員會秘書處設在消費者權益保護工作辦公室(法律事務中心)，并根據相關領導和人員變動情況，適時調整了消費者權益保護工作委員會成員。著力強化消費者權益保護工作的研究規(guī)劃、組織推動、溝通協(xié)調、監(jiān)督檢查、總結報告等，在全轄統(tǒng)籌部署開展消費者權益保護工作。

為切實加強消費者權益保護管理工作，科學評估全轄各支行消費者權益保護宣傳教育工作開展情況和客戶投訴管理工作質效，推動消費者權益保護工作有序有效開展，該行根據監(jiān)管部門及上級行消費者權益保護工作的相關要求，制定了消費者權益保護工作考核評價辦法，評價結果納入對支行和市行專業(yè)部門的經營績效考評。

金融為民 扎實開展形式多樣的消費者教育宣傳活動

面對客戶日益多樣化的金融服務需求，該行明確責任，建立常態(tài)化消保宣傳機制。每年初即著手布置“3·15”消費者權益保護教育宣傳工作，制定了教育宣傳活動方案，明確了教育宣傳活動的目的、時間、主題、內容和方式等，成立了活動領導小組，由消費者權益保護工作辦公室(法律事務中心)牽頭，各相關部門密切配合、周密規(guī)劃，齊抓共管，將教育宣傳活動與國家應對老齡化、助力鄉(xiāng)村振興、防范化解金融風險等主題有機融合，與打造第一個人金融銀行、城鄉(xiāng)聯(lián)動發(fā)展等戰(zhàn)略深度結合，提高活動觸及率、客戶參與度和品牌影響力。同時，有針對性地加強客戶咨詢相對集中、產品規(guī)則相對復雜、業(yè)務風險相對較高的熱點政策、重點業(yè)務、常見誤區(qū)的教育宣傳力度，持續(xù)暢通消保教育宣傳“最后一公里”，并將消費者教育宣傳融入營業(yè)網點提供產品和服務的流程，主動開展解決客戶關切問題、送金融知識上門等活動，多措并舉，努力擴大教育宣傳活動覆蓋面和影響力。

該行堅持以人民為中心，主動適應不同消費者群體個性化、多元化需求，整合統(tǒng)籌行內外優(yōu)質教育宣傳資源，因地制宜、分類施策、靶向發(fā)力、多措并舉，通過線上線下、“廳堂+外拓+媒體”相結合的方式，扎實開展形式多樣的教育宣傳活動，高效務實宣導金融政策、提示金融風險，倡導理性投資觀念，著力提升教育宣傳活動覆蓋面和影響力，持續(xù)提升消費者金融素養(yǎng)、金融安全意識和依法維權能力，不斷增強人民群眾金融服務的便利性、可得性和獲得感。

線下，該行在全轄各網點門楣和LED屏滾動播放“理性投資消費 防范金融風險”活動口號，在電子屏幕播放“3·15”電子宣傳海報，在公眾教育區(qū)、消保專區(qū)等顯著區(qū)域擺放宣傳折頁、宣傳手冊等材料，并提供必要的適老設施。各網點主動與周邊村(居)委會、學校、特殊教育機構等對接，通過“進農村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈”等形式，積極開展貼近群眾生活的戶外宣傳教育活動，現(xiàn)場宣傳講解電信詐騙、非法集資、斷卡行動、理性投資等金融知識，擴大金融知識普及范圍，不斷優(yōu)化重點區(qū)域金融生態(tài)，進一步增強金融消費者的風險識別能力、自我保護意識和責任承擔意識。2023年3月15日，工行安徽省分行副行長劉華參加了工行合肥分行“送金融知識進社區(qū)”宣傳活動，并現(xiàn)場解答群眾相關問題。2023年3月12日，該行所轄新匯支行和蜀山支行分別組織志愿者走進綠怡居社區(qū)和大溪地1912社區(qū)，積極開展金融知識宣傳普及活動。據統(tǒng)計，該行2023年累計開展線下宣傳活動429次，參與宣傳3899人次，發(fā)放宣傳資料10萬多份，受教消費者數(shù)量約40余萬人次。

線上，該行充分利用微信工作群，并在城市金融報、新安晚報、合肥晚報等報刊以及合肥熱線(合肥論壇)、萬家熱線等網絡媒體，全方位、多角度地普及金融知識，宣傳金融消費者擁有的“八項權利”等知識，高效務實地開展形式多樣的宣教活動。例如，針對老年人、青少年、殘障人士等重點群體、重點區(qū)域個性化、差異化金融知識需求，結合當前消費者關注的熱點，大力宣傳手機銀行、網上銀行、智能柜員機、ATM等自助服務的使用技巧和注意事項，主動揭示非法集資、電信網絡詐騙、非法放貸、非法金融廣告、非法“代理維權”、虛擬貨幣交易炒作等非法金融活動新情況新特點，加強民法典、個人信息保護法等普法宣傳，通過風險提示、美圖(篇)或長圖等方式，不斷提高廣大群眾對金融違法犯罪行為的辨別能力，助力消費者運用有效手段防范外部欺詐風險。

通過扎實開展形式多樣、內容豐富的宣傳教育活動，該行主動回應了消費者關切和社會熱點問題，切實履行社會責任，不斷提高金融消費者和廣大市民的自我保護意識、辨識能力和抗風險能力，助力經濟社會高質量發(fā)展。

健全機制 積極推動金融糾紛多元化解機制廣泛落地運用

為切實履行保護金融消費者合法權益，提高金融糾紛化解質效，該行提高站位，高度重視，充分運用金融糾紛的多元化解機制，堅持動態(tài)授予、異地授予、及時應調、快速審批的要求，全行協(xié)同推進、落地運用。法律事務中心牽頭推動落實全行消費者權益保護和金融糾紛多元化解工作;相關業(yè)務部門是消費者權益保護的第一道防線，承擔本專業(yè)條線消費者權益保護和金融糾紛多元化解的主體責任;內控合規(guī)部將消費者權益保護納入內控評價體系，打通調解、仲裁、中立評估等非訴訟方式處理金融消費糾紛的“最后一公里”，協(xié)同推進多元化解機制落地運用，提升糾紛化解質效，保障消費者合法權益。

該行還將金融消費糾紛多元化解工作與提升金融服務、服務實體經濟相結合，將金融糾紛多元化解工作開展情況納入對分支機構、專業(yè)部門的消費者權益保護考核評價體系，加強與當?shù)厝嗣穹ㄔ骸⒔鹑诩m紛調解委員會的溝通交流，牢固樹立通過多元化解機制主動處理投訴糾紛的意識，全力避免投訴糾紛升級，充分展現(xiàn)了大行責任擔當和良好社會形象，以實際行動踐行金融為民、金融惠民、金融便民。(龔軒)