國壽壽險(xiǎn)發(fā)布年度理賠服務(wù)報(bào)告，以理賠大數(shù)據(jù)反哺消費(fèi)者

行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，保險(xiǎn)服務(wù)的持續(xù)提升不可或缺。

作為保險(xiǎn)服務(wù)最直觀的體現(xiàn)，險(xiǎn)企理賠報(bào)告一直備受矚目。

一組組理賠數(shù)據(jù)，不僅直接反映了險(xiǎn)企的服務(wù)成色，也是保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)民生落到實(shí)處的具體體現(xiàn)。

在“以客戶為中心”理念指引下，全行業(yè)對(duì)服務(wù)供給的持續(xù)迭代，正不斷將高質(zhì)量發(fā)展推向全新的維度。其中，頭部險(xiǎn)企又以其龐大的體量與深厚的經(jīng)營底蘊(yùn)，成為領(lǐng)銜行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。

近日，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“國壽壽險(xiǎn)”)發(fā)布了《2023年度壽險(xiǎn)理賠服務(wù)報(bào)告》(以下簡稱“《報(bào)告》”)，全面展示了其在過去的一年的保險(xiǎn)理賠成果。根據(jù)該報(bào)告，國壽壽險(xiǎn)2023年賠付件數(shù)2213萬件，同比增長15.5%;賠付金額達(dá)599億元，同比增長16.3%;獲賠率99.7%，穩(wěn)居行業(yè)前列。

沉甸甸的數(shù)據(jù)背后，折射出的不僅是這個(gè)壽險(xiǎn)頭雁多年來對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的持續(xù)深耕與探索，通過對(duì)理賠大數(shù)據(jù)的分析，洞察健康管理趨勢，更為消費(fèi)者補(bǔ)全保障短板提供了參考。這也揭示著科技賦能之下，以頭部險(xiǎn)企為代表的壽險(xiǎn)業(yè)對(duì)筑牢民生防線、服務(wù)國之大者的堅(jiān)守與執(zhí)著。

革新理賠流程，強(qiáng)化體驗(yàn)為王

以年度“直付”“預(yù)付”“一日賠”，彰顯行業(yè)形象

理賠服務(wù)是客戶感知保險(xiǎn)的重要觸點(diǎn)，也是保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。

近年來，隨著保險(xiǎn)業(yè)從“保險(xiǎn)姓保，回歸保障”到“做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”“發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)減震器和社會(huì)穩(wěn)定器功能”，行業(yè)定位日益清晰，而理賠的重要性更加凸顯，社會(huì)層面對(duì)保險(xiǎn)理賠的認(rèn)知也逐漸從關(guān)注“能不能賠”，轉(zhuǎn)向更為關(guān)注理賠的體驗(yàn)感。

身為行業(yè)頭部企業(yè)，國壽壽險(xiǎn)長期堅(jiān)持保險(xiǎn)服務(wù)推陳出新。自2003年上市以來，國壽壽險(xiǎn)始終關(guān)注客戶服務(wù)體驗(yàn)，以“體驗(yàn)一流”為目標(biāo)，響應(yīng)客戶訴求、解決客戶痛點(diǎn)，持續(xù)變革理賠作業(yè)模式，并重新定義保險(xiǎn)理賠的內(nèi)涵與溫度。

首先是建立起醫(yī)療保險(xiǎn)理賠直付體系。在傳統(tǒng)的理賠流程中，住院客戶需在治療結(jié)束出院時(shí)，先行支付全部醫(yī)療費(fèi)用，再向保險(xiǎn)公司報(bào)案，提交完整資料，待審批通過后，才能從保險(xiǎn)公司獲取保險(xiǎn)理賠款。國壽壽險(xiǎn)直擊客戶收集理賠資料困難、往返保險(xiǎn)公司費(fèi)時(shí)費(fèi)力的痛點(diǎn)，早在2004年已開始探索便捷賠付，嘗試將理賠環(huán)節(jié)前置，并于2016年全面推廣理賠直付服務(wù)。

通過這種理賠流程前置，國壽壽險(xiǎn)加快了對(duì)客戶的服務(wù)響應(yīng)，簡化了理賠手續(xù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)賠付，從根本上解決了“理賠難”的問題，并作為業(yè)內(nèi)理賠創(chuàng)新實(shí)踐的先行者，吸引了行業(yè)關(guān)注。

2023年，國壽壽險(xiǎn)理賠直付賠案量超727萬件，賠付金額近50億元，最快可達(dá)秒級(jí)理賠。同時(shí)，其還重磅推出“理賠預(yù)付”，打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式，為就醫(yī)過程中的客戶提前送去保險(xiǎn)保障。據(jù)《報(bào)告》顯示，國壽壽險(xiǎn)2023年理賠預(yù)付賠案量近2.8萬件，賠付金額近5億元，受到了客戶的廣泛好評(píng)。

其次是在重疾險(xiǎn)方面迭代推出“重疾一日賠”。隨著社會(huì)層面重疾發(fā)生率的提高，重疾理賠成為險(xiǎn)企提升理賠服務(wù)質(zhì)效的又一個(gè)重點(diǎn)。2019年，國壽壽險(xiǎn)推出“重疾一日賠”服務(wù)，將理賠時(shí)效縮短至一個(gè)工作日，極大地緩解了重大疾病患者和家屬對(duì)于高額治療費(fèi)和康復(fù)費(fèi)的迫切需求，使之不因資金缺口而延誤治療，切實(shí)提升了理賠服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)。

2023年，國壽壽險(xiǎn)“重疾一日賠”進(jìn)一步迭代升級(jí)，已涵蓋重大疾病賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病，為更多客戶更快地送去保險(xiǎn)關(guān)愛。當(dāng)年“重疾一日賠”賠付24.4萬件，賠付金額近112億元;符合標(biāo)準(zhǔn)的重大疾病賠案中，近95%賠案可以一日賠付。“重疾一日賠”已成為國壽理賠服務(wù)的一張閃亮名片。

此外，國壽壽險(xiǎn)2023年還為8.8萬件保單承擔(dān)了豁免保險(xiǎn)費(fèi)的責(zé)任，共計(jì)豁免保險(xiǎn)費(fèi)近9.4億元，“保險(xiǎn)為民”邁出堅(jiān)實(shí)步伐。

可見，在行業(yè)深度變革的當(dāng)下，作為壽險(xiǎn)“頭雁”不僅以之巨大的體量守護(hù)行業(yè)的穩(wěn)健前行，更在理賠方面，以“直付”“預(yù)付”“一日賠”等側(cè)重消費(fèi)者體驗(yàn)感的理賠流程變革，重樹大國保險(xiǎn)、保險(xiǎn)為民的行業(yè)新風(fēng)向。

賠付時(shí)效壓至0.38天的背后

科技全面賦能，直抵“全流程無人工理賠”

從消費(fèi)者體驗(yàn)角度，什么樣的理賠才是好理賠?除了服務(wù)內(nèi)容，就數(shù)理賠時(shí)效了。

從20年前的純手工時(shí)代到后來的電子化初期，再到如今的智能化時(shí)代，科技賦能使得理賠服務(wù)的表現(xiàn)形式經(jīng)歷了巨變，但快速響應(yīng)客戶理賠訴求的服務(wù)內(nèi)核卻始終如一，而這也正是國壽壽險(xiǎn)20年來的堅(jiān)守。

早在“純手工”理賠時(shí)代，國壽壽險(xiǎn)就確立了“主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”理賠服務(wù)八字方針，編制了行業(yè)內(nèi)第一本理賠實(shí)務(wù)手冊，并在統(tǒng)一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，通過理賠免填單服務(wù)、簡化客戶申請(qǐng)手續(xù)等一系列理賠便利舉措不斷改善客戶體驗(yàn)。

電子化初期，國壽壽險(xiǎn)率先建立起電子化作業(yè)系統(tǒng)，理賠報(bào)案、資料提交全面轉(zhuǎn)向線上辦理，并于2013年全國上線理賠統(tǒng)一作業(yè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上理賠、全國通賠、小額快賠，開創(chuàng)行業(yè)先河。

進(jìn)入智能化時(shí)代后，國壽壽險(xiǎn)顛覆傳統(tǒng)理賠模式，于2016年創(chuàng)新構(gòu)建“多渠道線上受理+智能化處理+實(shí)時(shí)支付”的全鏈條理賠服務(wù)新模式，將行業(yè)的理賠服務(wù)推向了新階段。

在前端，客戶可以通過中國人壽壽險(xiǎn)APP、微信小程序、國壽e店、95519聯(lián)絡(luò)中心、柜面等渠道申請(qǐng)理賠，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“隨時(shí)隨地、觸手可得”。

在后端，國壽壽險(xiǎn)推動(dòng)理賠與新技術(shù)應(yīng)用深度融合，通過構(gòu)建智能理算規(guī)則引擎、應(yīng)用智能風(fēng)控模型、搭建“元素-規(guī)則-責(zé)任-方案”四層保險(xiǎn)責(zé)任結(jié)構(gòu)化模型、建設(shè)醫(yī)療基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、嵌入OCR智能圖像質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)最大規(guī)模的醫(yī)療責(zé)任理賠案件的全流程智能化作業(yè)。

正是在運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等前沿技術(shù)的基礎(chǔ)上，2023年國壽壽險(xiǎn)的整體賠付時(shí)效縮短到0.38天，同比提速近12%。在業(yè)內(nèi)率先試點(diǎn)實(shí)行的客戶報(bào)案后“全流程無人工理賠”，人工作業(yè)時(shí)間縮短超90%，試點(diǎn)地區(qū)自動(dòng)通過賠案比例達(dá)5%-15%。

同時(shí)，國壽壽險(xiǎn)還先于業(yè)內(nèi)推出醫(yī)療電子發(fā)票理賠，其在理賠環(huán)節(jié)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了電子票據(jù)變數(shù)據(jù)，理賠服務(wù)從被動(dòng)變主動(dòng)。2023年電子發(fā)票賠案量近508萬件，賠付金額超53億元，賠付時(shí)效0.30天。電子發(fā)票提醒報(bào)案賠案量56.7萬件，賠付金額超6億元，賠付時(shí)效0.14天。

以理賠大數(shù)據(jù)反哺消費(fèi)者

洞察保障缺口與趨勢，推出系列健康管理與產(chǎn)品創(chuàng)新

國壽壽險(xiǎn)龐大的客戶數(shù)量天然涵蓋了足夠廣泛的人群，其理賠大數(shù)據(jù)可以從側(cè)面反映國民健康狀況與變化趨勢。科學(xué)分析和應(yīng)用這些數(shù)據(jù)，一方面能幫助廣大客戶及時(shí)發(fā)現(xiàn)保障短板，健全保障范圍，同時(shí)也為行業(yè)未來有針對(duì)性地開發(fā)客戶真正需要的產(chǎn)品、推動(dòng)產(chǎn)品供給創(chuàng)新指出方向。

在市場普遍關(guān)注的重疾方面，國壽壽險(xiǎn)的理賠數(shù)據(jù)顯示，客戶重大疾病發(fā)現(xiàn)時(shí)間正逐步提前，25-45歲人群重大疾病發(fā)現(xiàn)率已從2013年的萬分之6.3，提升至2022年的萬分之12，重大疾病理賠正呈現(xiàn)出年輕化的趨勢。這提示公眾，提前配備足額的重大疾病保障可更好為健康生活筑牢風(fēng)險(xiǎn)底線。

理賠數(shù)據(jù)還顯示，隨著醫(yī)療水平的不斷提高，重大疾病客戶的5年生存率不斷提升。重大疾病保險(xiǎn)功能，已不僅僅是傳統(tǒng)意義上用于負(fù)擔(dān)重大疾病治療費(fèi)用，更重要的是用于維持罹患重大疾病后的生活質(zhì)量。

在醫(yī)療險(xiǎn)方面，數(shù)據(jù)顯示醫(yī)保報(bào)銷后常見大病的醫(yī)療費(fèi)仍是一筆不小的費(fèi)用。以國壽壽險(xiǎn)兩款典型醫(yī)療保險(xiǎn)為例，理賠數(shù)據(jù)顯示罹患常見大病的人群中，人均賠付金額呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的趨勢，2023年人均賠付金額超3萬元，可覆蓋醫(yī)保報(bào)銷后自付費(fèi)用的60%-80%。這提示公眾，足額的醫(yī)療保障可更好保證疾病治療需求。

于客戶而言，上述這類理賠大數(shù)據(jù)折射出的是在守護(hù)人們健康生活的保險(xiǎn)領(lǐng)域，存在重疾險(xiǎn)與醫(yī)療險(xiǎn)保障額度不足的現(xiàn)象。投保健康險(xiǎn)，進(jìn)一步提升保障額度，雖無法杜絕疾病的發(fā)生，卻能極大地緩解自身的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，從而能夠更安心地積極治療，點(diǎn)亮生活的希望;于險(xiǎn)企而言，圍繞客戶的真實(shí)需求，繼續(xù)深耕產(chǎn)品創(chuàng)新，不僅是踐行保障初心的應(yīng)有之義，也為轉(zhuǎn)型發(fā)展增加了更多可能性。

履頭雁擔(dān)當(dāng)

踐“守護(hù)人民美好生活”承諾

除了對(duì)理賠服務(wù)與理賠數(shù)據(jù)的深度專研，在歷次災(zāi)害突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中也不乏國壽壽險(xiǎn)“逆行”的身影。勇于承擔(dān)行業(yè)頭雁責(zé)任、履行央企使命的底色，落實(shí)在了每一次行動(dòng)中。

多年來，國壽壽險(xiǎn)不斷以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，總結(jié)出一套以“制度+管理+服務(wù)”為核心，高效立體的“突發(fā)事件特快賠”服務(wù)體系，提供全方位、一站式的整合服務(wù)，切實(shí)保障客戶利益。

2023年，國壽壽險(xiǎn)第一時(shí)間響應(yīng)了178起突發(fā)事件，在甘肅臨夏州積石山縣6.2級(jí)地震、京津冀地區(qū)強(qiáng)降雨災(zāi)害、山西呂梁永聚煤業(yè)火災(zāi)事故等事件中，為每一位在暴雨、火災(zāi)、爆炸等事故中出險(xiǎn)的客戶送上溫暖的服務(wù)，用專業(yè)和溫情筑起抗擊災(zāi)難的“長城”。

這些不僅是國壽壽險(xiǎn)秉承“誠實(shí)守信、客戶至上”的服務(wù)理念，更是不斷精進(jìn)理賠業(yè)務(wù)，提升理賠服務(wù)水平的又一重縮影。

在繼續(xù)踐行“守護(hù)人民美好生活”使命的道路上，國壽壽險(xiǎn)必將向時(shí)代交出一份份嶄新的答卷。