“國壽好服務”發(fā)布，看八大優(yōu)勢背后的國壽實踐

3月2日-3月3日，中國男子籃球職業(yè)聯賽(以下簡稱“CBA聯賽”)2023-2024賽季全明星周末在廈門拉開帷幕。作為CBA聯賽官方主贊助商中國人壽保險(集團)公司核心成員的中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)在廈同步舉辦新聞發(fā)布會，向外界發(fā)布“國壽好服務”，進一步展示該公司堅持“以人民為中心”發(fā)展思想，構建多樣化專業(yè)性金融服務體系，高度關注保險消費者切身體驗和合法權益，全心全意守護人民美好生活的企業(yè)公民形象。

2024年，中國人壽迎來建司75周年。回望來路，中國人壽壽險公司勇立潮頭，以“頭雁”之姿引領壽險行業(yè)發(fā)展。該公司始終把服務“國之大者”放在心上，深耕行業(yè)、修煉內功，持續(xù)打造運營服務核心競爭力，鑄就人民群眾防范風險的堅實“護城河”，成為廣泛客戶身邊貼心、溫暖的保險服務商。

圖：“國壽好服務”發(fā)布儀式

深耕運營體系 精進八大優(yōu)勢

把“簡捷 品質 溫暖”好服務送到客戶心坎上

十年來，我國處于高質量發(fā)展的關鍵時期，黨和國家對保險企業(yè)的服務能力提出了新的更高要求。中國人壽壽險公司堅定不移貫徹落實黨中央重大決策部署，始終踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，把滿足人民日益增長的對美好生活的需求作為出發(fā)點和落腳點，致力于為5億多客戶打造“簡捷、品質、溫暖”的國壽好服務，讓客戶暢享如沐春風般的體驗。

解碼“國壽好服務”是怎么煉成的。中國人壽壽險公司作為大型國有金融保險企業(yè)，具有發(fā)展歷史久、機構網點全、業(yè)務體量大、承保客戶多等特點，如何讓龐大的運營服務系統高效運行，為5億多客戶提供優(yōu)質的服務?該公司為此歷經數十載艱辛努力，特別是近年來，結合數智化發(fā)展特點及公司革故鼎新之路，集全系統之力給出了“國壽答案”。

中國人壽壽險公司持續(xù)推進運營六大變革，實現了公司運營服務能力迭代升級、自我超越。管理方式變革，通過服務、作業(yè)、管控的職責不斷分層、分域調整，運營組織體系邊界更加清晰，職責更加明確，管控更加有力，當前形成了“生產、服務、控制”三位一體組織新格局;業(yè)務規(guī)范變革，從1998年開始制定第一版《壽險實務》，目前已形成涵蓋全國統一實務到流程體驗評價，工作事項指引到崗位指南指引，再到崗位人力配置標準等一系列標準規(guī)范新體系;作業(yè)方式變革，從縣級分散作業(yè)，到市級集中、省級集中作業(yè)，再到全國共享作業(yè)，2023年實現了作業(yè)資源集約共享，全國一盤棋的智能集約生產新局面;服務方式變革，從傳統、單一的柜面服務為主發(fā)展到線上+線下多觸點服務，進入了多元化、連接化、接續(xù)化的服務多觸點觸達新階段;系統變革，運營各環(huán)節(jié)從手工到實現電子化、線上化、智能化，業(yè)務、IT深度融合建成公司“新一代”系統，讓作業(yè)、服務、管控開啟了數字化發(fā)展新征程;流程變革，2015年自研“3633”流程再造法并成為行業(yè)標準，完成了公司歷史上最大規(guī)模的流程再造，這場“以客戶為中心，以互聯網為特征”的流程變革，以及2020年形成的端到端流程管理體系，為建設公司“新一代”系統和高質量運營服務體系奠定了新基礎。

近年來，中國人壽壽險公司更是融合戰(zhàn)略定力與戰(zhàn)術靈活，聚焦六個堅持，形成國壽特色運營管理的底層邏輯。堅持以客戶為中心，致力于知客戶所需，達客戶所求;堅持一張藍圖繪到底，一以貫之建設新“睿運營”模式;堅持守正創(chuàng)新，變革模式、融合科技、融合銷售，讓服務供給更便捷、高效、精準;堅持系統觀念，整體推進運營管理體系建設，讓運營價值更大化發(fā)揮;堅持高質量發(fā)展，建立三位一體、協調發(fā)展的運營服務體系和高標準引領;堅持用標準化、專業(yè)化增強運營服務核心競爭力。

在經營理念引領下，公司確立了運營服務“效率領先、科技驅動、價值躍升、體驗一流”的總目標，走出了“模式先進、體系完備、標準精細、專業(yè)精湛、數智驅動”的國壽特色運營發(fā)展之路。構建先進的新“睿運營”模式，持續(xù)豐富“前端多點觸達、總部智能集約、全面共享作業(yè)”的模式內涵，并不斷落地實踐;構筑完備的高質量運營服務體系，以“簡捷、精準、精細、經濟、多樣”為特征，實現“生產、服務、控制”三位一體、協調發(fā)展;創(chuàng)建統一精細的作業(yè)和服務標準，實現標準從散到統，從有到優(yōu)，并牽頭參與多項國家、行業(yè)標準的制定，積極發(fā)揮行業(yè)“頭雁”的引領作用;打造一流的專業(yè)隊伍和能力，培養(yǎng)一支本領過硬、作風過硬的專業(yè)化隊伍，持續(xù)用專業(yè)能力賦能主業(yè);深耕科技驅動的數智運營，持續(xù)提升作業(yè)、服務、管控數智化水平。

過去幾年里，中國人壽壽險公司實現了從省級集中到全國集約共享的大跨越，保全、核保、理賠三大生產領域完成全國共享作業(yè)，實現了從省內作業(yè)小循環(huán)到全國作業(yè)大循環(huán)的轉變。實現了數智化水平的大幅躍升，2023年底壽險APP用戶數是五年前的2.3倍。主要業(yè)務領域線上化率較五年前提升約20個百分點。相比五年前，理賠智能審核率提升約50個百分點，核保人工作業(yè)占比降低10個百分點。近年來，逐步達到了服務體驗行業(yè)領先水平，自2021年起公司服務質量監(jiān)管評價穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊，理賠時效、獲賠率、結案率等指標均處于行業(yè)前列，第三方調查客戶好評度連續(xù)四年保持高位。實現了消費者權益保護從聚焦投訴到全面體系化運作，從無到有建立健全消保組織架構、制度體系和運行機制，形成“全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理”的大消保格局。2023年公司監(jiān)管轉送投訴總量行業(yè)占比較2017年下降近16個百分點。

“國壽好服務”是一種什么樣的體驗?隨著保險更廣泛深入地服務國計民生，客戶對保險服務體驗也提出了更高要求。中國人壽壽險公司在客戶服務上深耕細作，不斷迭代，持續(xù)擴展服務的內涵外延，用心打造“簡捷 品質 溫暖”的國壽好服務品牌。“簡捷”是一步即達、觸手可及，讓客戶更省心;“品質”是專業(yè)領航、匠心所至，讓客戶更舒心;“溫暖”是關懷備至、解你所難，讓客戶更安心。經過公司多年深耕，融成八大核心優(yōu)勢，超越客戶期待，成就行業(yè)標桿。

優(yōu)勢一：服務渠道廣。從第一個柜面、第一通電話開始，中國人壽壽險公司逐步打造了“線上一鍵直達、線下就在身邊”的綜合化服務體系，涵蓋壽險APP、95519客戶服務專線、柜面服務網點、官方微信公眾號等13個服務渠道，讓客戶隨時隨地享受快捷服務。2500余家柜面服務網點遍布全國，截至2023年12月底，超450家客戶體驗中心實現形象煥顏升級;95519客戶聯絡中心已連續(xù)19年蟬聯中國最佳客戶聯絡中心;壽險APP作為綜合性客戶服務前端，滿足互聯網時代客戶線上辦、自助辦的服務訴求，截至2023年12月底，注冊用戶數近1.5億人。

優(yōu)勢二：線上服務全。從客戶需求出發(fā)，中國人壽壽險公司打造了線上服務平臺壽險APP。業(yè)務辦理無需臨柜，保單服務一步到位，絕大部分的服務訴求均可通過APP線上辦理。壽險APP月平均使用近1000萬人次，客戶好評度常年位居行業(yè)高位，更獲得了保險行業(yè)首款國家級移動互聯網應用程序安全認證，切實保護客戶資金和信息安全。

優(yōu)勢三：智能服務強。大力推進作業(yè)、服務、管控的數字化、智能化建設，如建立先進核保核賠智能模型，核保智能審核率近95%，理賠智能化率超70%;運用智能決策、知識圖譜、人工智能等技術，打造“能看懂”“能決策”“能溝通”的“數字核保員”，榮獲2023年度InsurDigital數字保險峰會“最佳保險創(chuàng)新獎”;通過OCR、智能影像分揀、智能圖譜等技術，打破理賠初審高度依賴人工的作業(yè)定式，實現全流程無人工理賠作業(yè)。數字人主播“小暖”，已應用到資訊播報、服務科普、產品發(fā)布等場景，大大提高短視頻內容生產效率。

優(yōu)勢四：服務體驗好�？蛻舻那袑嶓w驗和感受是優(yōu)化服務的終極追求，2023年第三方客戶調查結果顯示，中國人壽壽險公司客戶好評度保持高位。優(yōu)質的服務質量不僅打動客戶，亦受到監(jiān)管認可，2022年，原銀保監(jiān)會披露的服務質量指數評價、消費者權益保護監(jiān)管評價中，中國人壽壽險公司均位居壽險行業(yè)前列。

優(yōu)勢五：增值服務亮。服務邊界不斷拓展，中國人壽壽險公司打造以“V客生活”為基礎的服務生態(tài)圈，提升服務多樣性。“國壽客戶節(jié)”從“線下回饋季”升級為億萬客戶的“線上線下狂歡節(jié)”，過去五年參與人次年均增長13%。面向少年兒童的親子綜合美育生態(tài)服務項目“國壽小畫家”也已成功舉辦13屆，為千萬小畫家植下藝術夢想。同時，公司還每年舉辦面向運動愛好者的700健行、面向女性客戶的悅己生活、面向中老年客群的免疫力提升健康講座等特色主題活動。為VIP客戶提供“安心送”“貼心回”“全球救援”等更多“一站式”的尊貴服務選擇，滿足了客戶差異化的服務訴求。

優(yōu)勢六：理賠服務優(yōu)。理賠服務是客戶對保險最關注的感知觸點之一。中國人壽壽險公司持續(xù)打造快捷、溫暖理賠服務，2023年整體理賠時效僅0.38天，獲賠率高達99.7%，位居行業(yè)前列。2023年，賠付件數達2213萬件，賠付金額599億元，理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。

提升客戶服務體驗的路上沒有止境，為了響應客戶訴求、解決客戶痛點，中國人壽壽險公司長期堅持理賠特色服務推陳出新，持續(xù)變革理賠作業(yè)模式，不斷刷新理賠的內涵與溫度。理賠直付聚焦醫(yī)療+保險+互聯網場景，將醫(yī)療數據與理賠服務深度融合，為客戶提供賠案快速處理、保險金快速給付的理賠直付模式，部分地區(qū)還實現了一站式結算，出院秒賠。截至2023年底，理賠直付累計服務客戶超2950萬人次。電子發(fā)票理賠服務通過與第三方服務平臺交互，實現了客戶出險提醒、協助客戶報案、電子發(fā)票識別、數據自動錄入、案件智能處理的理賠服務新模式，大大簡化理賠服務流程，自上線以來已累計服務客戶超640萬人次。首次罹患服務范圍內疾病且出險日期在保險合同生效滿兩年后的客戶可享受“重大疾病一日賠”服務， 2023年服務客戶超24萬人次。公司還推出特定人員預付、突發(fā)事件預付和住院預付三大預付場景的服務，2023年理賠預付賠案量近2.8萬件，受到了客戶的廣泛好評。

優(yōu)勢七：適老服務暖。用心呵護每一位長者，為“慢下來”的他們開設綠色通道，在線上線下多渠道提供適老化服務。壽險APP推出尊老模式，是行業(yè)首個獲得無障礙標識的移動應用;95519客戶服務專線為老年客群提供“長者一鍵接入人工”專屬服務;柜面推出敬老系列服務，在全國柜面網點提供尊老關懷服務。從一點一滴做起，把對長者的敬與愛融入每個渠道、每份服務。

優(yōu)勢八：消費者權益保護實。建成全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消保”工作格局，把消費者權益保護融入公司治理與經營管理各環(huán)節(jié)。強化消保線上化管理能力，行業(yè)首創(chuàng)數智消保平臺，實現數據動態(tài)分析、指標及時監(jiān)控、潛在風險智能預警。消保培訓覆蓋全體員工與銷售隊伍，累計參訓173.27萬人次。消保教育宣傳形成常態(tài)化、立體化態(tài)勢，2023年觸達人次數同比增長64.6%。

產品供給端改革步履不停創(chuàng)新不斷

多元產品體系滿足客戶多樣保險保障需求

產品是企業(yè)立身之本。復盤中國人壽壽險公司多元化產品體系打造之路，發(fā)展脈絡十分清晰，以客戶為中心，堅持保險姓保、保險為民，產品研發(fā)與供給融入到經濟社會進步、客戶需求變化等多個方面。以市場需求作為出發(fā)點和落腳點，奮力答好保險力量守護人民美好生活的主責答卷。

邁入新世紀，隨著國民經濟發(fā)展和居民收入水平不斷提升，新的保險保障需求不斷萌生，分紅型、萬能型、投資連結型等新型人身保險產品開始受到青睞，銀行代理等新興渠道逐步涌現。2000年前后，中國人壽壽險公司率先推出行業(yè)首批分紅型人身保險產品，即在為客戶提供生存類保險金以及身故、高殘等保障的同時，根據分紅業(yè)務經營情況分享保單紅利。伴隨消費者對健康保障的關注度日益提升，該公司把保障人民群眾生命健康作為發(fā)展重心，推出長期重大疾病保險、定額給付型長期醫(yī)療保險、長期護理保險等健康保險產品，個險渠道產品體系進一步豐富。銀保渠道陸續(xù)推出了形態(tài)豐富、責任差異的終身壽險、疾病保險、醫(yī)療保險、意外保障類兩全保險等產品，同時不斷豐富年金保險、兩全保險等產品供給，產品形態(tài)、交費方式等方面日趨多元。團體產品研發(fā)方面，形成了對特定團體員工、學生兒童等特定群體覆蓋死亡保障、意外傷害保障、疾病保障、醫(yī)療費用保障等多項保險保障責任的短期險產品體系。

在人身保險產品費率政策改革的大背景下，市場上不同形態(tài)、責任、期限的產品日趨多元。中國人壽壽險公司致力提升保險保障覆蓋的廣度和深度，以重大疾病保險為核心、專項疾病保險為突破的疾病保險產品線供給量迅速增長，重大疾病保險產品組合、高額意外傷害保障類產品相繼推出。為滿足客戶資金規(guī)劃的產品服務需求，公司不斷強化年金保險、兩全保險產品供給，進一步豐富針對客戶養(yǎng)老保障需求的養(yǎng)老年金保險。積極履行企業(yè)責任，深入參與多層次社會保障體系建設，積極參與了城鄉(xiāng)居民大病保險、稅收優(yōu)惠型健康保險、長期護理保險、稅收遞延型養(yǎng)老保險等產品的開發(fā)，在民生保障領域發(fā)揮風險保障職能。

隨著健康保險、年金保險、人壽保險、意外傷害保險等產品線基礎建設的逐步完善，中國人壽壽險公司各產品線升級換代和體系完善全面鋪開。個人養(yǎng)老金業(yè)務扎實起步，普惠保險、新業(yè)態(tài)新市民產品、鄉(xiāng)村振興產品、重點區(qū)域產品持續(xù)豐富，從健康保障、意外保障到身故保障、資金規(guī)劃類的全生命周期產品供給日益完善。產品服務不斷升級，承保人員范圍逐步拓寬，新興渠道、新業(yè)態(tài)人群的專屬產品配置也更加全面。

健康養(yǎng)老生態(tài)工程培育發(fā)展新動能

滿足大眾養(yǎng)老金融與服務需求

人口老齡化是全球性挑戰(zhàn)，我國面臨的壓力更大。民政部發(fā)布數據顯示，2022年底我國60歲以上老年人口已超過2.8億，占總人口的19.8%。中央金融工作會議提出做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數字金融五篇文章，發(fā)展養(yǎng)老金融對于完善社會保障體系、提升人民群眾晚年幸福指數具有重要意義。

養(yǎng)老行業(yè)是跨周期、長坡厚雪的行業(yè)，養(yǎng)老投資需要長期主義，這與堅持長期理念的壽險資金相匹配。放眼行業(yè)，“保險+養(yǎng)老”已成為保險業(yè)轉型發(fā)展、動能切換的重要方向。作為“產品+服務”供給的市場“頭雁”，中國人壽壽險公司聚焦“優(yōu)生態(tài)”，從保險主業(yè)出發(fā)，提升大健康、大養(yǎng)老生態(tài)融合能力和平臺影響力，打造“產品-服務-支付”閉環(huán)，推動公司由風險補償向風險全鏈條管理轉變。

中國人壽與30多家地方政府、60多家大型企業(yè)建立了戰(zhàn)略合作關系，大健康大養(yǎng)老基金戰(zhàn)略性布局健康養(yǎng)老賽道龍頭企業(yè)50多個，為打造養(yǎng)老生態(tài)提供專業(yè)、強大的資源保障，快速打通醫(yī)養(yǎng)產業(yè)上下游，獲得所需的服務資源，為客戶提供覆蓋保險、醫(yī)療、健康、養(yǎng)老的綜合性解決方案。

構建以“城心”機構養(yǎng)老為主，現有城郊機構養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老為輔的“保險+養(yǎng)老”服務供給模式。目前，中國人壽壽險公司的健康養(yǎng)老生態(tài)工程正深化落地實施，新動能培育進入新階段。公司已經啟動布局的養(yǎng)老項目有14個，覆蓋13個城市。自2023年公司養(yǎng)老生態(tài)戰(zhàn)略明確后，養(yǎng)老項目推進速度加快，新增7個機構養(yǎng)老項目，并在5家城市開展居家養(yǎng)老服務的試點活動。到“十四五”末，該公司計劃在全國約30個城市形成養(yǎng)老服務供給能力，遠期將根據市場和客戶需求變化滾動式調整養(yǎng)老項目城市規(guī)劃布局。

依托強大的綜合金融實力與長期戰(zhàn)略合作伙伴，中國人壽壽險公司力求打造多層次、全方位、全生命周期、全產業(yè)鏈條式的產業(yè)布局，實現“保險+養(yǎng)老”風險管理閉環(huán)，滿足客戶全生命周期養(yǎng)老金融與養(yǎng)老服務需求，為滿足人民養(yǎng)老、享老需求貢獻力量。

未來，中國人壽壽險公司將始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，不斷強化新時代的核心競爭力，夯實基本功，持續(xù)增強產品服務供給能力，打出“組合拳”，將打通“保險+養(yǎng)老”閉環(huán)作為新的“增長極”，以多元化產品供給、專業(yè)化服務體驗與綜合化生態(tài)布局，滿足人民群眾對美好生活的向往，以保險力量不斷增強人民的獲得感、幸福感和安全感。