陽光人壽：走好“楓橋經驗”傳承路，打造陽光新“楓”景

“楓橋經驗”是解決基層社會矛盾的生動實踐，是黨領導人民推進國家治理體系和治理能力現代化的基本經驗。

在國家金融監(jiān)管總局、保險行業(yè)協(xié)會的指導下，2023年，陽光人壽將“楓橋經驗”進一步深化落地，與金融消費者權益保護工作緊密結合，通過創(chuàng)新解決金融糾紛工作方法、擴寬多元化解途徑、加強金融知識普及等方式，妥善解決消費者急難愁盼問題，積極營造和諧健康的金融消費環(huán)境。

學習推廣新時代“楓橋經驗”，做消費者權益保護的積極踐行者

陽光人壽將“楓橋經驗”與金融消費者權益保護工作緊密結合，力求業(yè)務發(fā)展與消保工作同頻共振，推動新時代“楓橋經驗”在全國范圍創(chuàng)新發(fā)展，確保矛盾“根源化解”、問題“案結事了”、群眾“事心雙解”。

2023年，陽光人壽組織全國各機構消費投訴處理骨干力量百余人至浙江省諸暨市“楓橋經驗陳列館”實地參觀學習，深入領會楓橋精神，理論與實踐相結合，認識和把握新時代“楓橋經驗”的民族特色、制度優(yōu)勢和時代價值。同時，陽光人壽浙江、河南、濰坊等機構積極響應，開展基層員工內部培訓、機構負責人接訪下訪等相關活動三十余次，極大提升了基層人員消費者權益保護的責任意識。

強化協(xié)調聯動，辦好消費者的每一件“心頭事”

陽光人壽積極整合內外部資源，強化協(xié)調聯動、構建多元化解金融糾紛解決體系，通過與行業(yè)組織、仲裁委、消保中心、專業(yè)律師及糾紛調解組織等合作，為消費者提供中立公正、高效便利、靈活且低成本的糾紛解決渠道。

陽光人壽各機構積極響應行業(yè)號召，勇擔社會責任，累計向調解組織派送優(yōu)秀人力37人。其中河北、濰坊、安徽、山西等機構多人獲評當地優(yōu)秀調解員或糾紛調處工作突出個人稱號，為共筑保險行業(yè)公平公正秩序、維護廣大消費者權益起到積極作用。

推廣用好“楓橋”鮮活經驗，讓糾紛化解在基層、化解在萌芽

陽光人壽充分借鑒“楓橋經驗”，結合保險消費糾紛特點和公司實際，創(chuàng)新推出“情緒調節(jié)”“化解三問”“蹲點下沉”等十大解決糾紛工作方法，將新時代“楓橋經驗”轉化為保險行業(yè)糾紛化解的生動實踐。如針對“一老一少”客戶，在辦理業(yè)務前采用“化解三問”解決糾紛工作法，做好風險提示，詢“問”是否本人意愿、辦理中“問”是否了解辦理前后的權益變化、辦理后“問”客戶服務滿不滿意，通過事前感知、事中講解、事后回訪等舉措，保障金融消費者的知情權、自主選擇權、財產安全權等權利。

提升全民金融素養(yǎng)，護航“老、少、新”

維護消費者合法權益是公司健康發(fā)展的內在驅動力，陽光人壽始終將人民利益放在首位，將“愛與責任”的向善文化貫穿于消保工作始終。陽光人壽組織管理層拍攝《守信重諾》視頻，承諾“維護消費者合法權益是全社會共同的責任”，并以身作則，對內進行金融知識宣講，強化全員消保意識和能力；對外開展“總經理接待日”“高管服務日”等活動，以一對一服務的方式深入了解消費者訴求，切實為民辦實事。

通過“走出去、請進來”的方式，陽光人壽各機構開展線上線下相結合的集中及常態(tài)化教育宣傳活動。營業(yè)網點設立教育宣傳專區(qū)，普及基礎金融知識；推出“手語服務”，制作“金融知識盲文指南”，借助“五進入”“陽光暖陽日”等活動的契機，走進田間地頭、知名商圈、中小學、特殊學校、敬老院、快遞站等，為“一老一少一新”普及常見金融知識。近年來，陽光人壽各類宣教活動覆蓋人數約上億人次，為消弭信息不對稱、維護消費者合法權益貢獻了企業(yè)力量。

“楓橋經驗”是一本讀不完的書，消費者滿意是一條走不完的路。陽光人壽將堅持好、發(fā)展好、貫徹好新時代“楓橋經驗”，保護金融消費者權益，為有效防范化解金融風險、營造安全穩(wěn)定的金融環(huán)境貢獻力量。