解碼“國壽好服務(wù)”：堅持“以客戶為中心” 構(gòu)建“四位一體”柜面服務(wù)新模式

新時代新征程，賦予保險業(yè)新的使命。當前，保險消費者體驗式保險服務(wù)、場景式保險消費、沉浸式消保觸達的多元化需求加速演進。為滿足大眾日益豐富的服務(wù)需求，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)堅持“以客戶為中心”的發(fā)展思想，推動公司柜面從傳統(tǒng)“保單服務(wù)”為主的客戶服務(wù)中心向“保單服務(wù)中心+服務(wù)體驗中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”的客戶體驗中心轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新構(gòu)建“四位一體”柜面服務(wù)，讓傳統(tǒng)柜面煥發(fā)新活力，創(chuàng)造新價值，推動客戶體驗、業(yè)務(wù)發(fā)展及社會期許的同頻共振。

以簡馭繁

全面提升保單服務(wù)效率

中國人壽壽險公司在柜面推廣“智能、自助、坐享”三級融合服務(wù)模式，全面剝離銷售人員保單服務(wù)業(yè)務(wù)，有效承接了窗口簡單高頻保單辦理需求。

創(chuàng)新推出“柜面智慧預(yù)約系統(tǒng)”，打破服務(wù)網(wǎng)點柜面實體取號機物理限制，新建客戶與柜面連接模式，實現(xiàn)“前端多觸點預(yù)約、現(xiàn)場精準服務(wù)分流、后端靈活運行管理”。

持續(xù)升級“柜面智慧柜員機”，全面覆蓋高客流柜面廳堂，“全自助”“免排隊”“功能強”，實現(xiàn)臨柜入門快速分流，簡易業(yè)務(wù)自助快捷辦理。

迭代優(yōu)化“空中客服”遠程人工視頻服務(wù)，將服務(wù)網(wǎng)點從“線下”搬到“線上”，用遠程“面對面”打通線上服務(wù)“最后一公里”，2023年接通率92.51%。

以愛赴約

打造柜面體驗活動新動線

聚焦客戶多元需求，中國人壽壽險公司用心打造百余項常態(tài)化體驗項目，推出“品質(zhì)、多彩”體驗活動，凝聚客戶與柜面間情感紐帶。

其中包括，為老年客群免費提供“量血壓”“測血糖”“健康講座”“老中醫(yī)義診”等關(guān)愛幸福晚年活動，著力增強老年客戶的獲得感，提升老年生活的安全感;聚焦青年群體的“職業(yè)體驗”“志愿義工”“紅色宣講”“讀書會”“親子互動”等活動，充實青少年客群內(nèi)在精神，守護兒童健康成長;以新時代女性獨特需求為錨點，聚焦女性品質(zhì)生活，開展“美妝護膚”“插花茶藝”“健身瑜伽”等活動，彰顯新時代女性風(fēng)采與魅力;打造“國壽鄰里”社群體驗，開展“春節(jié)寫福字”“元宵猜燈謎”“冬至包餃子”“非遺體驗”等活動，溫暖貼近百姓生活。2023年，中國人壽壽險公司累計在柜面服務(wù)網(wǎng)點開展客戶活動4400余場，客戶參與超9萬人次，客戶滿意度超98%。

以服促銷

開啟體驗式營銷新篇章

中國人壽壽險公司持續(xù)激發(fā)柜面網(wǎng)點服務(wù)價值，邀請客戶走進柜面網(wǎng)點，深度體驗公司服務(wù)流程，全面了解保單服務(wù)內(nèi)容。

打造集“精英展示—客戶對接—服務(wù)體驗—營銷商洽”一體化一站式場景，讓客戶進一步了解銷售人員資質(zhì)、熟悉保險服務(wù)內(nèi)容，滿足客戶保單購買咨詢等需求。

與此同時，通過推動客戶服務(wù)與銷售服務(wù)雙融合，讓銷售人員走進柜面，從服務(wù)視角全面了解客戶真實服務(wù)需求，在服務(wù)客戶中提升業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)技能，在消保宣傳中深化誠信服務(wù)理念。

以誠為舟

為消費者權(quán)益保駕護航

堅持以為民情懷，中國人壽壽險公司推出柜面“暖心、貼心、潤心、舒心”的“四心”服務(wù)。

發(fā)揮柜面網(wǎng)點驛站適“老”適“新”作用，中國人壽壽險公司在柜面設(shè)置便民服務(wù)專區(qū)，為老年人配備老花鏡、放大鏡、輪椅、無障礙設(shè)施或服務(wù)、專屬休息座椅等適老設(shè)施設(shè)備，提供一對一陪同、優(yōu)先排隊叫號、敬老窗口、現(xiàn)金服務(wù)等專屬服務(wù)。同時，提供智慧柜員機尊老版服務(wù)，具有字大、操作簡便、語音播報聲量大等特點。為外賣騎手、快遞小哥等新市民及勞動者提供廳堂休息、免費飲用水、充電寶、便民藥箱等關(guān)懷。

發(fā)揮柜面網(wǎng)點消費者權(quán)益保護陣地作用，中國人壽壽險公司將全國2500余個柜面打造為消費者權(quán)益保護宣傳基地，組織多種形式宣教活動，在全國超8000塊柜面屏幕投放主題海報、口號，打造保護金融保險消費者權(quán)益的堅強陣地。

發(fā)揮柜面網(wǎng)點政務(wù)合作陣地作用，中國人壽壽險公司強化與政府部門開展醫(yī)保、警保、新就業(yè)人員職業(yè)傷害保障、長期護理保險等網(wǎng)點合作，在部分分公司柜面服務(wù)網(wǎng)點共建便民點、工作站，心系“民之小處”，將服務(wù)送到百姓身邊。

心懷“國之大者”， 中國人壽壽險公司始終堅持“以客戶為中心”的發(fā)展理念，積極踐行“守護人民美好生活”的服務(wù)承諾，以科技創(chuàng)新為引擎，激發(fā)柜面服務(wù)的質(zhì)量變革、效率變革、動力變革，走出一條資源配置效率高、經(jīng)濟社會效益好的柜面轉(zhuǎn)型之路，全力托起人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。