解碼“國壽好服務(wù)” 醫(yī)療電子票據(jù)出險主動報(bào)案 數(shù)智化理賠服務(wù)持續(xù)升級

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對生活品質(zhì)的要求不斷提高，對于保險理賠服務(wù)的期待早已從“能否得到賠付”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;能否得到好的賠付服務(wù)體驗(yàn)“。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)速度的快慢已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)各大險企的主要競爭賽道之一。

作為國有大型金融保險企業(yè)，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”) 著力將市場化競爭與“金融為民”理念統(tǒng)一起來，心系“民之小處”，持續(xù)推進(jìn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，用“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的好服務(wù)守護(hù)人民美好生活。

快人一步

服務(wù)速度更迅捷

以前要辦理商業(yè)醫(yī)療保險理賠是件很讓人“頭疼”的事兒，需要在醫(yī)院窗口排隊(duì)打印一系列紙質(zhì)財(cái)政票據(jù)及費(fèi)用清單，再送到保險公司申請理賠。理賠效率低，服務(wù)體驗(yàn)差。

為解決這一問題，去年全國各地陸續(xù)推出相應(yīng)政策，中國人壽壽險公司積極響應(yīng)政策號召，在“數(shù)字國壽”戰(zhàn)略之下，把互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)應(yīng)用于理賠服務(wù)，著力提升服務(wù)體驗(yàn)。

針對“理賠手續(xù)繁瑣”“索賠資料獲取時間長”等服務(wù)痛點(diǎn)，中國人壽壽險公司推出的醫(yī)療電子票據(jù)出險報(bào)案主動服務(wù)新模式，通過電子票據(jù)實(shí)現(xiàn)客戶授權(quán)診療信息的實(shí)時獲取，系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)將自動匹配該公司客戶、診療類型、參保險種等信息，實(shí)時生成出險提醒。符合索賠條件的客戶數(shù)據(jù)，將直連進(jìn)入中國人壽系統(tǒng)，自動生成報(bào)案信息，整個提起申請的過程無需客戶進(jìn)行操作，徹底改變既往保險公司被動進(jìn)行服務(wù)的現(xiàn)狀。通過該服務(wù)可實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者從出險到獲取賠付時效縮短30%左右，服務(wù)速度更迅捷。

主動跟進(jìn)

服務(wù)體驗(yàn)更溫暖

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，大眾的金融保險需求日趨豐富，服務(wù)體驗(yàn)的閾值越來越大，對于服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高。如今的保險服務(wù)，不僅僅是拼速度，還要有溫度。

醫(yī)療電子票據(jù)出險報(bào)案主動服務(wù)新模式，可以在精準(zhǔn)獲取授權(quán)客戶診療信息的基礎(chǔ)上，第一時間將數(shù)據(jù)信息推送至公司銷售服務(wù)人員，由公司銷售人員主動與客戶取得聯(lián)系并前往慰問探訪，指導(dǎo)協(xié)助客戶收集整理索賠資料，通過銷售人員的主動暖心服務(wù)，徹底解決客戶“哪里理賠”、“怎么理賠”、“哪些資料”等等導(dǎo)致“理賠難”的問題，在客戶最需要的時候提供超預(yù)期的暖心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)方式由傳統(tǒng)理賠被動等待向主動觸達(dá)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)體驗(yàn)更溫暖。

數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)

服務(wù)流程更高效

近年來，保險行業(yè)加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+教育”、“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”、“互聯(lián)網(wǎng)+文化”等數(shù)智化發(fā)展，讓百姓少跑腿數(shù)據(jù)多跑路，提升公共服務(wù)普惠化、便捷化水平。

堅(jiān)持“以客戶為中心”， 中國人壽壽險公司進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)療數(shù)據(jù)信息在理賠方面的應(yīng)用，全面重塑更優(yōu)化的理賠流程，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

談到數(shù)智化轉(zhuǎn)型，中國人壽壽險公司山東分公司的一名工作人員深有體會，她表示，“以往客戶投保，銷售員要把大包小包的材料帶去客戶家里，銷售員和客戶都非常不便。有時候因?yàn)槿鄙僖粋�材料就得來回折騰好幾次。近幾年通過科技賦能，實(shí)現(xiàn)一部手機(jī)走天下，投保理賠都便利。”

醫(yī)療電子票據(jù)出險報(bào)案主動服務(wù)新模式，在《民法典》《個人信息保護(hù)法》等現(xiàn)有法律框架下，通過與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、第三方數(shù)據(jù)公司系統(tǒng)對接，既保證了數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確，又優(yōu)化了報(bào)案、申請和信息采集等流程節(jié)點(diǎn)，客戶免于奔波，讓百姓少跑腿，數(shù)據(jù)多跑路，服務(wù)流程更高效。

相比五年前，中國人壽壽險公司理賠智能審核率提升約50個百分點(diǎn)，處理時效大幅提升。“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，正在成為保險消費(fèi)者對中國人壽壽險公司理賠服務(wù)的最直觀印象。