積極構(gòu)建“大消保”格局 助力消費者權(quán)益保護(hù)工作提質(zhì)增效

金融消費者權(quán)益保護(hù)涉及民生，是金融工作中最貼近人民的領(lǐng)域，其重要性不言而喻。國家金融監(jiān)督管理總局在掛牌后發(fā)布的“1號公告”就聚焦金融消費者保護(hù)，對金融消費者反映事項辦理工作進(jìn)行了具體安排。今年初，國家金融監(jiān)督管理總局金融消費者權(quán)益保護(hù)局更是將建設(shè)“大消保”工作體系列為工作重點，凸顯了推動金融消保工作邁上新臺階的決心與堅持人民至上的價值取向。

中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)作為行業(yè)“頭雁”，積極踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，深刻認(rèn)識到做好金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的重要性，把人民群眾滿不滿意作為工作的根本評價標(biāo)準(zhǔn)，將消保工作作為推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。

堅持守正創(chuàng)新譜寫金融消費者權(quán)益保護(hù)工作新篇章

近年來，中國人壽壽險公司持續(xù)壓實消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，積極構(gòu)建“大消保”格局，明確“1228”工作思路，即堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要;貫徹兩個全面，全面實現(xiàn)消保工作全員參與，全面推進(jìn)消保工作全流程管理;實現(xiàn)消保工作重視程度與消保工作水平“兩個提升”;深耕消保組織管理等八方面工作，建立“事前審查、事中處置、事后改進(jìn)和問責(zé)”的閉環(huán)管理機(jī)制，推進(jìn)消保工作全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理。

提供簡捷、高效的理賠服務(wù)。中國人壽壽險公司率先在業(yè)內(nèi)推出醫(yī)療電子發(fā)票理賠，打造“理賠預(yù)付”服務(wù)，優(yōu)化“重疾一日賠”“隨時隨地掌上賠”“理賠直付便捷賠”等服務(wù)。2023年，該公司賠付件數(shù)2213萬件，同比增長15.5%;賠付金額達(dá)599億元，同比增長16.3%;理賠獲賠率99.7%，穩(wěn)居行業(yè)前列。

提供豐富多樣化的服務(wù)內(nèi)容。中國人壽壽險公司致力于在提供基礎(chǔ)服務(wù)同時，優(yōu)化升級院前急救、院后助行、電話醫(yī)生、全球緊急救援、悅己生活等VIP增值服務(wù)活動;在全國柜面開設(shè)便民服務(wù)區(qū)和服務(wù)驛站，為來電的老年客戶一鍵接入人工服務(wù)和“空中客服”，臨柜享受優(yōu)先叫號的權(quán)利，壽險APP尊老模式成為行業(yè)首個獲得工信部無障礙及適老化認(rèn)證的移動應(yīng)用，解決老年人“數(shù)字鴻溝”，共享數(shù)字便利。2023年，在保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評價中，中國人壽壽險公司持續(xù)位居行業(yè)前列。

堅持以人民為中心 數(shù)智化服務(wù)能力持續(xù)深耕

科技賦能消費者權(quán)益保護(hù)管理工作，中國人壽壽險公司線上化服務(wù)能力大幅提升，個人長險無紙化投保率99.99%，個人業(yè)務(wù)保全線上化率96.23%，紙質(zhì)信函電子化替代量提升10.19%。

服務(wù)數(shù)智化應(yīng)用持續(xù)升級，保全智能審核通過率穩(wěn)居99%，聯(lián)絡(luò)服務(wù)電子化、智能化服務(wù)占比近90%，壽險APP作為中國人壽壽險公司主要線上服務(wù)平臺，用戶突破1.4億，月活人數(shù)同比增長15%。

搭建客戶投訴、消保審查、消保評價、投訴預(yù)警“四位一體”的消保管理平臺，中國人壽壽險公司實現(xiàn)消保管理線上化，關(guān)鍵指標(biāo)看板可視化，在國家金融監(jiān)督管理總局2022年度消保監(jiān)管評價中，該公司位居行業(yè)前列。

全面鋪設(shè)“多點觸達(dá)，多軌并行”的保單服務(wù)智能通道，中國人壽壽險公司在柜面網(wǎng)點服務(wù)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新開辟中國人壽壽險APP、“空中客服”“保全管家”“自助柜員機(jī)”等多條保單服務(wù)通道，構(gòu)建了“客戶自助服務(wù)、柜員面見服務(wù)、銷售人員上門服務(wù)”三位一體的服務(wù)受理模式。2023年，中國人壽壽險公司保全作業(yè)量1.34億件。

創(chuàng)新宣傳模式，將消保與產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等宣傳相融合。中國人壽壽險公司通過新形式、新內(nèi)容、新陣地打造“國壽特色宣傳”，綜合運(yùn)用線上線下立體化宣傳形式開展消費者保護(hù)教育。線上采用宣傳長圖、密室探索、小寶成長日記、相約星期二活動等方式，線下在全國2500余家柜面全部掛牌設(shè)立“消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳基地”，強(qiáng)化消保宣傳效果。2023年，中國人壽壽險公司通過集中教育宣傳累計開展活動超1.5萬余次，觸達(dá)消費者2.88億人次，同比增長65%。

以“服務(wù)國家發(fā)展大局,守護(hù)人民美好生活”為企業(yè)使命，中國人壽壽險公司始終將消費者權(quán)益保護(hù)融入公司發(fā)展，把做好消費者權(quán)益保護(hù)作為“必答題”，勇于擔(dān)當(dāng)作為，全力以赴為人民美好生活保駕護(hù)航。