我國首個(gè)！新規(guī)范首次建立人身險(xiǎn)理賠服務(wù)評(píng)價(jià)管理體系

11月19日，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》，這也是我國保險(xiǎn)業(yè)首個(gè)人身險(xiǎn)理賠服務(wù)方面的全國性行業(yè)自律規(guī)范。

《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》堅(jiān)持把保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)理賠服務(wù)工作“滿不滿意”作為檢驗(yàn)自身理賠服務(wù)的“試金石”，明確了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人身險(xiǎn)理賠全流程服務(wù)規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)，細(xì)化了報(bào)案、索賠、理賠審核、結(jié)案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內(nèi)容。針對(duì)保險(xiǎn)理賠中的痛點(diǎn)和問題，引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極尋求對(duì)策，探索高質(zhì)量理賠服務(wù)模式，努力提升保險(xiǎn)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，帶動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)升級(jí)。

《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》在理賠流程上不斷優(yōu)化提高理賠效率、簡(jiǎn)化理賠流程，優(yōu)化線上化工具等措施，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感，進(jìn)一步提升保險(xiǎn)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)規(guī)范提出，保險(xiǎn)公司應(yīng)建立7天×24小時(shí)服務(wù)熱線或提供7天×24小時(shí)線上渠道報(bào)案服務(wù)，并在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常工作時(shí)間提供理賠報(bào)案受理服務(wù)。保險(xiǎn)公司在收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出核定。情形復(fù)雜的，應(yīng)在30日內(nèi)作出核定。對(duì)于含有重大疾病保障責(zé)任的保險(xiǎn)合同，自合同成立(或最后復(fù)效)之日起到被保險(xiǎn)人首次確診重大疾病已滿2年的，保險(xiǎn)公司可提供重疾快速理賠服務(wù)，解決被保險(xiǎn)人資金困難。

此外，規(guī)范還首次建立人身險(xiǎn)理賠服務(wù)評(píng)價(jià)管理體系。從“管理體系”“服務(wù)便捷性”“服務(wù)時(shí)效性”“服務(wù)獲得感”“權(quán)益保障性”等維度對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)提供具體指導(dǎo)和技術(shù)依據(jù)。一方面規(guī)范保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的理賠服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升保險(xiǎn)消費(fèi)者理賠便捷性和獲得度，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益;另一方面為評(píng)價(jià)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)質(zhì)量提供重要參考依據(jù)，助力保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)表示，《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，將進(jìn)一步統(tǒng)一人身險(xiǎn)理賠的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)全面提升理賠管理水平，更好引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人員開展理賠服務(wù)，為廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者提供更便捷、高效的理賠服務(wù)，充分保障保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。