國(guó)家郵政局近日發(fā)布的2020年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限測(cè)試結(jié)果顯示，“十三五”期間，用戶對(duì)投遞服務(wù)的滿意度比“十二五”末期提升了6.8分，平臺(tái)化、集約化的投遞方式受到越來越多用戶的歡迎。
國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司副司長(zhǎng)邊作棟介紹，快遞企業(yè)總體滿意度排名前5位是順豐速運(yùn)、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞。10家品牌快遞企業(yè)的全程時(shí)限和72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率排名從高到低均為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、京東快遞、中通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、天天快遞、德邦快遞。
受新冠肺炎疫情影響，2020年全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為58.23小時(shí)，較2019年延長(zhǎng)2.03小時(shí)；2020年快遞服務(wù)72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為77.11%，較2019年降低2.15個(gè)百分點(diǎn)。“十三五”期間，快遞服務(wù)全程時(shí)限較“十二五”末期縮短0.48小時(shí)，72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率提升1.58個(gè)百分點(diǎn)。
邊作棟表示，2020年在寄出地處理、運(yùn)輸、寄達(dá)地處理、投遞4個(gè)環(huán)節(jié)中，寄出地處理和寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)時(shí)限均有改善，運(yùn)輸環(huán)節(jié)時(shí)限有所延長(zhǎng)，投遞環(huán)節(jié)時(shí)限基本穩(wěn)定。
從快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果來看，2020年，快遞服務(wù)公眾滿意度較2019年有所上升，涉及評(píng)價(jià)的5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，除售后服務(wù)得分下降外，受理、攬收、投遞與信息服務(wù)4項(xiàng)指標(biāo)得分均上升。
邊作棟表示，2020年，用戶對(duì)投遞服務(wù)的滿意度進(jìn)一步提升，源于快遞企業(yè)更加適應(yīng)用戶差異化的投遞服務(wù)需求，上門投遞、智能快件箱投遞、公共服務(wù)站投遞等構(gòu)成的多元化末端投遞服務(wù)格局進(jìn)一步完善。
從區(qū)域來看，中、西部地區(qū)滿意度得分繼續(xù)上升，表明“快遞下鄉(xiāng)”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。用戶對(duì)城市寄往農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞服務(wù)的滿意度較2019年也有所上升。
在快遞員上門取件準(zhǔn)時(shí)率用戶感知方面，61.9%的受調(diào)查用戶感知到快遞員上門取件準(zhǔn)時(shí)率上升。調(diào)查顯示，2020年，用戶對(duì)特殊時(shí)期快遞服務(wù)滿意度得分較2019年有所上升，表明快遞企業(yè)在應(yīng)對(duì)旺季高峰期、春節(jié)假期等特殊時(shí)期的服務(wù)保障能力持續(xù)優(yōu)化。
邊作棟認(rèn)為，在總體滿意度提升的同時(shí)，快遞售后服務(wù)的短板還有待補(bǔ)齊，售后服務(wù)的主動(dòng)性還需提高，投訴處理的規(guī)范性、透明性、便利性還要加強(qiáng)，損害賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)更加明確。郵政管理部門將加強(qiáng)監(jiān)管，督促快遞企業(yè)采取有效措施全面改進(jìn)。
（記者 祝君壁）
