【摘要】
隨著計算機技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，出現(xiàn)了博客、微博、論壇、微信等一系列新媒體，相對于傳統(tǒng)的電視、報紙、雜志等媒體具有交互性與即時性，海量性與共享性，多媒體與超文本個性化與社群化等特性。新媒體的這些特點也對企業(yè)產(chǎn)生了新的巨大的挑戰(zhàn)，頻發(fā)的危機事件總是出人意料，還沒等企業(yè)反應(yīng)過來，事件已經(jīng)擴散到不可想象的地步，在互聯(lián)網(wǎng)上，人人都可以發(fā)表自己的看法，其中不缺有思想有見解的評論，但更多的是人云亦云的，甚至看熱鬧，造謠誹謗等，面對反應(yīng)如此迅速的互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)需要反應(yīng)更加迅速的公關(guān)團隊，來迅速做出決策，化解危機。故在新媒體下，企業(yè)的公關(guān)顯得更加重要。本文將從新媒體環(huán)境下危機公關(guān)的特點開始，然后闡述新媒體在危機公關(guān)中所起到的負(fù)面影響，最后至收口如何具體地實施相應(yīng)的策略來說明問題。
【作者】
田麗(合肥易派傳媒有限公司)
一、新媒體環(huán)境下危機公關(guān)的特點
1 、傳播范圍擴大化
通常我們的危機公關(guān)事件，都是通過傳統(tǒng)媒體傳播，范圍受到了一定的限制。而通過網(wǎng)絡(luò)、手機等新媒體，可以突破時間和空間的限制，把一個普遍關(guān)注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大擴大。
2 、傳播的時效性
新聞講求時效性，而信息的傳播同樣也是。新媒體的傳播不需要通過繁復(fù)的核對和制作，時效性增強，可以在第一時間再現(xiàn)事件，信息采集、發(fā)布、傳送、接受為一體，迅速實現(xiàn)整個流程的操作。比如新疆 7 * 5 事件，很多人通過手機拍下視頻第一時間發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)上，被廣大網(wǎng)絡(luò)瀏覽和轉(zhuǎn)載。
3 、信息的復(fù)雜多元
傳統(tǒng)媒體由于存在時間較長，體制健全，運作流程固定程序化，必須接受政府的審核和查對。而新媒體傳播中存在著匿名性，并且用戶身份復(fù)雜難以核實，這就是有關(guān)公關(guān)危機的信息紛繁復(fù)雜、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出來，但是這也要求我們的閱讀和理解要有選擇性和高度的識別能力，不能偏聽偏信，不能盲目跟從，要有自己的意見和看法，不能隨波逐流。
4 、信息傳播得到及時的互動
在新媒體時相的公關(guān)危機中，可以很明確的看到大家的意見和看法，每個人可以毫無顧忌的表達自己的情緒，使得公關(guān)主體能夠體察民意，接收到大家的反饋意見，并且順民意、撫民心，提出切實有效的解決方法，并且可以在第一時間得知對這次公關(guān)危機事件處理的結(jié)果的反應(yīng)。
二、新媒體在危機公關(guān)中所起到的負(fù)面影響
1 、危機的爆發(fā)總是出人意料，并且在短時間內(nèi)迅速擴大。可能在發(fā)生危機公關(guān)的主體還沒認(rèn)識到發(fā)生了問題的情況下，事件的影響范圍已經(jīng)相當(dāng)大了。短時間內(nèi)的危機產(chǎn)生、爆發(fā)、擴大，要求企業(yè)或者政府在這種情況下能夠處理靈活、隨機應(yīng)變，并且在日常的運轉(zhuǎn)中就要有預(yù)警機制，成立公關(guān)小組或者請公關(guān)公司，不要發(fā)生了嚴(yán)重的事件之后才想起來重視公共關(guān)系。
2 、在新媒體的環(huán)境下一旦發(fā)生公關(guān)危機，容易產(chǎn)生謠言或者局面失控。這還是與網(wǎng)絡(luò)傳播的匿名性有關(guān)，個人的身份得到了很好的隱藏，他們就可以隨意的發(fā)表意見和看法，影響輿論導(dǎo)向。很多人有可能根本不了解情況，就跟著起哄;很多人有可能被利益驅(qū)使，所發(fā)表的言論并不符合事實真相;很多人有可能隔岸觀火，時不時出來湊個熱鬧;很多人有可能鑒于一定的立場，要談?wù)撘恍┻`背自己的想法但是對所處的組織有利的話。一旦這種言論的自由控制不好，就可以發(fā)生局面失控的情況，不利于事情的發(fā)展和解決。
3、危機公關(guān)具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性的特性，下面將利用真實案例詳細(xì)闡述每個特性。
首先是意外性和聚焦性，無論是天災(zāi)人禍，危機隨時隨地都有可能發(fā)生，發(fā)生之后會產(chǎn)生怎樣的后果，造成多少損失，產(chǎn)生怎樣的影響以及事件的走向，我們都是無法控制的。尤其是在中國的互聯(lián)網(wǎng)，國內(nèi)網(wǎng)民基數(shù)非常大，危機有關(guān)信息的傳播比危機本身發(fā)展要快得多。各種渠道的媒體，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體對危機來說，就像干柴烈火一般，愈燒愈旺。
例如7.23 溫州動車事故： 2011 年 7 月 23 日 20 點 38 分兩輛動車在溫州路段發(fā)生震驚全國的特大鐵路事故。造成 40 人死亡和 192 人受傷。事故發(fā)生后的 10 分鐘后，第一條求救微博在隨后的 10 個小時被微博網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā) 10 萬余次。 24 日 22 時 43 分，鐵道部召開新聞發(fā)布會，但由于新聞發(fā)言人信息不足、無法解釋技術(shù)問題，以及一句不負(fù)責(zé)任的“至于你信不信，反正我信了”，徹底激怒了公眾，使發(fā)布會不僅沒有起到解惑的作用，反而更加激化了公眾的負(fù)面情緒，激發(fā)了公眾自發(fā)探求真相的舉動。同時也使鐵道部面臨了一場空前的輿論危機，公眾的負(fù)面情緒甚至波及到了對政府的不滿與不信任。鐵道部在整個事故處理過程中的方式，不僅沒有滿足民眾獲知真相的訴求，面對事故無法給出正確的解釋，反而用一些模糊的信息敷衍大眾，公關(guān)做的非常差。
破壞性：出現(xiàn)危機必然會導(dǎo)致破壞，只是分破壞的性質(zhì)和規(guī)模，這取決于公關(guān)做的是否及時到位，但在出現(xiàn)危機后決策的時間以及信息有限，以及決策人員的能力等因素，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。3Q 大戰(zhàn)就是一個很好的例子。
在2010年到2013年期間，騰訊QQ和奇虎360這兩家公司上演了一系列互聯(lián)網(wǎng)之戰(zhàn).雙方交手過程中，許多行為不顧網(wǎng)友的感受，做出一些強迫網(wǎng)民選擇使用軟件的行為，令廣大網(wǎng)友很受傷，并失去了不少的用戶，不僅如此，最后最高人民法院判決奇虎360 構(gòu)成不正當(dāng)競爭，并賠償騰訊500萬元的經(jīng)濟損失。對騰訊訴奇虎 360 不正當(dāng)競爭案做出終審判決。這次的戰(zhàn)爭，不僅僅是對兩家公司名譽、財力的破壞，更是用戶對兩家公司信心的喪失。
緊迫性：危機總是來的非常突然，而且一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，所以這需要公關(guān)部門做出緊急反應(yīng)，才能及時控制情況。
三、企業(yè)危機時與媒體的關(guān)系
衡量最有效、最低成本的危機公關(guān)標(biāo)準(zhǔn)就是將危機消滅于萌芽狀態(tài)。對于大多數(shù)企業(yè)而言，這只是一個值得理解的設(shè)想。企業(yè)危機一旦產(chǎn)生，媒體必定會迅速介入。面對危機，企業(yè)無法避免與媒體打交道。在危機處理的過程中，企業(yè)通過媒體將信息通告給民眾和引導(dǎo)民眾，民眾則通過媒體傳播的信息來了解企業(yè)的相關(guān)信息，故企業(yè)如何處理媒體關(guān)系至關(guān)重要。
1、建立媒介關(guān)系
信息化時代，信息過于繁雜，民眾希望通過較為權(quán)威的平臺來獲知真實信息，媒體的地位越來越重要。媒體是社會矛盾的“減壓閥”，社會發(fā)展的“潤滑劑”，也是企業(yè)發(fā)展的“助推器”。企業(yè)危機之所以出現(xiàn)失控局面，一個重要原因就是，信息“真空”。危機信息的缺失，不僅使錯誤的或者不恰當(dāng)?shù)男畔⒄紦?jù)了企業(yè)利益相關(guān)者和民眾的視野，更是向社會傳遞替一種消極的態(tài)度。
因此，為了掌握輿論主動權(quán)，企業(yè)要時刻保持主動溝通的意識。企業(yè)要做到樂意和媒體打交道。要奉行四海媒體皆是客的待媒體之道，這樣不但能深受媒體朋友的好評，更里要的是會給企業(yè)結(jié)交更多善緣。建立在這種良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，圈內(nèi)只要有風(fēng)吹草動，企業(yè)都能運籌帷幢，從容面對。這樣，企業(yè)也可以獲取媒體的理解和支持，使媒體公正、客觀地評價企業(yè)的危機事件，向民眾真實傳遞企業(yè)處理危機事件的態(tài)度和措施，以獲取更多民眾的理解和支持，順利渡過難關(guān)。
2、善用媒體、善待媒體
企業(yè)要相信媒體、善待媒體、善用媒體。企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)揮媒體輿論引導(dǎo)、品牌傳播的功能，為我服務(wù)。危機公關(guān)是衡量企業(yè)公關(guān)綜合實力的標(biāo)準(zhǔn)，也是衡量企業(yè)抵抗風(fēng)險能力的重要指標(biāo)。
國內(nèi)外眾多案例表明，企業(yè)可能會在瞬間招致危機毀滅，這無疑對企業(yè)的危機公關(guān)傳播工作提出了更高要求。富士“走私”丑聞、家樂福“進場費”風(fēng)波、麥當(dāng)勞消毒水事件、SONY彩電召回風(fēng)波、華為等知名企業(yè)辭工潮、紅牛涉毒可卡因事件等危機事件在人們的腦海里留下了深刻的記憶。其中不乏有成功公關(guān)的典范，但也有不少給企業(yè)和品牌帶來了負(fù)面效應(yīng)，這些事件中隱含著一個簡單卻又深刻的道理：企業(yè)危機公關(guān)傳播不只是花錢去買通個別記者和花大價錢做廣告來消災(zāi)，善待媒體、善用媒體才是制勝法寶。
3、保持媒介溝通
企業(yè)特別是大企業(yè)應(yīng)該組建公關(guān)部門，并把和媒體的溝通定為一種經(jīng)常性工作。因為與各媒體溝通不但能碰撞出火花，更能尋找出方法與資源。如果經(jīng)常和媒體溝通，所有不利或者有利的公關(guān)素材必然就會顯現(xiàn)面前，使企業(yè)能洞燭機先，防患未然。企業(yè)的危機絕對不是偶然現(xiàn)象，之所以一些危機發(fā)展到不可收拾的地步，都是對此苗頭的危害性和爆發(fā)性預(yù)測不足。雖然很多企業(yè)能及時進行危機公關(guān)，但這顯然是下下之策，為什么我們不能防患來然呢?
4、指定獨家發(fā)言人
在危機發(fā)生后，必須指定唯一發(fā)言人，這樣才能避免因多種聲音對外而說法不一。前面也提到了“信息真空”，為了防止“信息真空”的出現(xiàn)以及危機信息的缺失，不僅使錯誤的或者不恰當(dāng)?shù)男畔⒄紦?jù)了企業(yè)利益相關(guān)者和民眾的視野，更需要指定獨家發(fā)言人，來推動事件往企業(yè)希望的方向發(fā)展.那么由誰來當(dāng)獨家發(fā)言人呢?最好由公關(guān)人員擔(dān)當(dāng)企業(yè)的獨家代言人，因為公關(guān)人員長期與媒體、公眾打交道，了解他們的需要，對事件的報道可以做到既公正、全面，又能最大程度地維護企業(yè)利益。
四、新媒體環(huán)境下的危機公關(guān)策略
表達自己的情緒，使得公關(guān)主體能夠體察民意，接收到大家的反饋意見，并且順民意、撫民心，提出切實有效的解決方法，并且可以在第一時間得知對這次危機公關(guān)事件處理的結(jié)果的反應(yīng)。新媒體組織公關(guān)帶來了前所未有的新挑戰(zhàn)，其中有很多不利的影響，但同時也有著很多積極的意義，如果組織利用得好，對于組織自身公共關(guān)系的維系都有著相當(dāng)大的幫助。
組織在處理危機公關(guān)時，可以從以下幾個方面入手：
1、危機發(fā)生前，建立危機的預(yù)防機制，成立信息監(jiān)控小組，危機中及危機后進行處理，更多的是被動地去處理危機帶來的災(zāi)害，而危機前處理更多的體現(xiàn)的是一種主動性。人不是無能為力，而是可以在危機沒有被發(fā)現(xiàn)之前進行阻止或轉(zhuǎn)化。“居安思危”是組織應(yīng)對危機的第一步。企業(yè)的全體員工都必須認(rèn)清每個部門、每個環(huán)節(jié)和每個人的行為都與企業(yè)形象密切相關(guān)，危機的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能有效防止危機產(chǎn)生，提高企業(yè)抵御危初的能力。即想要能夠在短時間內(nèi)迅速的解決危機，就不能依賴危機發(fā)生后才亡羊補牢，而是要提前做好準(zhǔn)備。在新媒體環(huán)境下，企業(yè)危機發(fā)生的可能性增大，企業(yè)應(yīng)該早早樹立起危機意識，建立危機預(yù)防機制，建立健全相關(guān)規(guī)章制度，要提高全體員工的自身素養(yǎng)、培養(yǎng)他們的危機意識。企業(yè)應(yīng)該以網(wǎng)絡(luò)為主要手段，建立起完整的信息搜集、監(jiān)測系統(tǒng)，收集與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的信息，集中精力分析處理那些對企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展重大影響的外部環(huán)境的信息。企業(yè)成立了信息監(jiān)控小組之后，能夠?qū)π旅襟w的傳播途徑進行有效的監(jiān)控，隨時進行市場監(jiān)測，關(guān)注各種大型網(wǎng)站或者具有影響力的論壇、博客、微博等，從發(fā)布的信息中分析是否有潛在的危機存在，一旦有任何危機發(fā)生的可能就可以及時發(fā)覺，在事情影響尚小、還沒有產(chǎn)生惡劣影響的情況下及時向上級反應(yīng)情況，以便控制事態(tài)，縮小影響。
2、危機發(fā)生時，對內(nèi)做好成員的溝通，專門成立公關(guān)小組或者聘請公關(guān)公司。企業(yè)內(nèi)部溝通是解決危機公關(guān)的基礎(chǔ)性工作，在組織內(nèi)部形成一致的聲音，盡量得到員工的理解與支持，包括危機公關(guān)解決方案的落實，對于危機公關(guān)有著十分重要的作用。在新媒體時代，要重視電子郵件、視頻會議這類溝通方式，因為它們能夠在最短的時間內(nèi)將信息傳達給每一個員工，而不需要召集員工到一個固定的會議室，因為這樣往往耗費很多寶貴的時間。時間是新媒體背景下危機公關(guān)中十分重要的一個因素，如何在盡可能節(jié)約時間的情況下高質(zhì)量地完成任務(wù)成了決定公關(guān)成敗的一個重要因索。想要處理好公共關(guān)系，就必須要有一定的專業(yè)技巧。政府或者企業(yè)需要專門成立一個公關(guān)小組，對該小組的人員進行專業(yè)的技能培訓(xùn)，確保他們在遇到危機的時候能夠給予恰當(dāng)?shù)膸椭吞幚怼，F(xiàn)在有很多專業(yè)的公關(guān)公司，他們有很好的職業(yè)素養(yǎng)和豐富的經(jīng)驗，懂得如何應(yīng)對突發(fā)性的危機，可以與他們合作以備遇到困境，有條不紊地解決危機。
3、危機發(fā)生時，對外遵守危機處理“3T 原則”，建立網(wǎng)絡(luò)條件下的新聞發(fā)言人制度。“3T 原則”是危機處理的一個法則，有三個關(guān)鍵點，每個點以“T”開頭，所以稱之為“3T 原則”。該原則是由英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出的，強調(diào)了危機處理時把握信息發(fā)布的重要性。 Tell Your Own Tale(以我為主提供情況)。強調(diào)組織牢牢掌握信息發(fā)布主動權(quán);Tell It Fast(盡快提供情況)。強調(diào)危機處理時組織應(yīng)該盡快不斷地發(fā)布信息; Tell It All (提供全部情況)。強調(diào)信息發(fā)布全面、真實，而且必須實言相告。搶抓時機，先聲奪人。根據(jù)首因效應(yīng),最初接觸到的信息對我們的行為活動有很大的影響。組織應(yīng)該主動把握先機，搶占輿論高地。危機爆發(fā)的后四十八小時是解決問題的黃金時間，組織容易花最少的人力、物力、財力解決危機。
在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件報道中，應(yīng)強化對突發(fā)事件的權(quán)威報道和快速反應(yīng)能力，努力做到先聲奪人，準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威信息，發(fā)揮引導(dǎo)網(wǎng)上輿論的主渠道作用。建立網(wǎng)絡(luò)條件下的新聞發(fā)言人制度，利用網(wǎng)絡(luò)快捷及時的特點，在第一時間先發(fā)出企業(yè)的聲音，使公眾知道企業(yè)對其事件的重視，然后再根據(jù)危機細(xì)節(jié)情況，準(zhǔn)備一個正式的新聞發(fā)布會。因為互聯(lián)網(wǎng)的雙向互動性，可以有效地做到對內(nèi)對外的即時溝通，也可以聽到反饋的聲音。
之后處理危機公關(guān)的策略盡可能地完備。事實上，正是由于某些企業(yè)在危機傳播管理過程中沒有處理好快與慢、疏與堵、說與做的關(guān)系，失去了把握輿論引導(dǎo)主動權(quán)的時機，才導(dǎo)致局面失去控制。
4、危機結(jié)束后，開展危機公關(guān)的效果評估，注重營造良好的公關(guān)形象。危機的結(jié)束并不意味著政府危機傳播過程的終結(jié)，危機隱患不容忽視。危機解決后，企業(yè)要繼續(xù)加強與媒體的臺作，通過各種媒體讓有利信息傳播出去，這樣可以在將來公眾借助搜索引攀進行搜索相關(guān)信息的時候，不至于搜索到的僅僅是一堆的負(fù)面信息。同時我們要記住事后反思是必須要做的事情，針對這一事件發(fā)生的原因、產(chǎn)生的影晌、解決方式的合理性和是否存在問題進入深入的分析，消除危機產(chǎn)生的根源，了解自己在哪方面有不足之處，并且做成總結(jié)材料以便日后借鑒經(jīng)驗和改進。只有有效的反思才能總結(jié)經(jīng)驗，不管這次應(yīng)對處理效果如何，要爭取下次不犯同樣錯誤。
組織需要努力消除危機可能對內(nèi)部和外部公眾所造成的影響，要鼓舞士氣，獲得各利益相關(guān)者的支持，主動創(chuàng)造良好的的公關(guān)氣氛，以實際行動表明組織重振雄風(fēng)的決心和期待今后公眾支持、幫助的原望，努力在各種內(nèi)外部公眾中全面恢復(fù)形象，消除各種不利的輿論對組織的影晌。在平時的運營中，也要格外注意營造一個良好的公關(guān)形象，不要等到事情發(fā)生了才察覺到公眾形象的重要性，要在平時生產(chǎn)和工作的一點一滴中建立起一個負(fù)貴的、可信賴的、質(zhì)量有保證、服務(wù)周到的形象。對企業(yè)而言，危機既是災(zāi)害，也是警示：危機發(fā)生時要加強聲譽監(jiān)測，良好的聲譽才是應(yīng)對危機的最佳盾牌。根據(jù)調(diào)查顯示，具有良好聲譽的企業(yè)具有較強的抵御危機的能力，在危機發(fā)生的時候較容易獲得公眾的理解和信任。因此，危機終止并不能保證一勞永逸，危機過后更要加強聲譽監(jiān)測，積聚應(yīng)對危機的抵抗力。
值得注意的是，上述危機公關(guān)處理程序只是危機處理的一般模式，并非僵化的、一成不變的，不同的步騾之間可能存在，一定程度的重疊、交叉，甚至有可能出現(xiàn)順序互換的情況。機械的理解危機的處理步驟，可能使危機處理陷入被動局面。
5 、真實案例分析
《海底撈勾兌門》 事件的危機公關(guān)處理應(yīng)該是非常得漂亮。2011年 8 月 22 日一篇報道 《記者臥底”海底撈”·揭秘》，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，人類一直無法阻止的海底撈，終于遇到了一個大坑。
22 日15:02，海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關(guān)于媒體報道事件的說明》 ，聲明語氣誠懇，承認(rèn)勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對勾兌問題進行客觀澄清。此微博被轉(zhuǎn)發(fā)1609 ，評論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。
22日16:18，海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 《海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報》，筆鋒更加誠懇。
23日12:00，海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 《海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說明》 就勾兌問題及員工采訪問題進行重點解釋。
23 日20：00，海底撈掌門人張勇的一篇微博，個人認(rèn)為尤為經(jīng)典，在這里轉(zhuǎn)載一下：“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我們從未真正杜絕這些現(xiàn)象，責(zé)任在管理不在青島店，我不會因此次危機發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗再上桌，但責(zé)任一定該我承擔(dān)”。此篇微博瞬間轉(zhuǎn)發(fā)近4000次，評論1500次。在如今遇事自保，互相推諉，丟車保帥的職場中，張勇的敢擔(dān)當(dāng)，人情味十足，與當(dāng)時的高鐵事件部分領(lǐng)導(dǎo)的做法形成鮮明對比。張勇的人格魁力化解掉此次事件80%的危機。隨后，海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時畫上圓滿句號。海底撈面對危機來襲時，選擇的是迎面而上，主動承認(rèn)錯誤，而不是一再地逃避掩蓋事實。這一點首先能讓民眾看到一種解釋問題的態(tài)度，危機能首先被暫時緩和，如果逃避會讓民眾更加氣憤，對事件的關(guān)注度也會不斷的增加，這樣無論對企業(yè)本身和問題的解決都是不利的。第一步做好了，接下去就是公關(guān)團隊非常及時的發(fā)布出了相關(guān)說明;給消費者一定的解釋，并不斷的積極跟進，這種積極的態(tài)度讓民眾的好感增加，不僅能化解危機，甚至可以達到宣傳的效果，并一再強調(diào)自己能夠處理好相關(guān)事宜，并給消費者一定的承諾.低姿態(tài)地化解了此次危機。
強生致癌門已經(jīng)不是第一次發(fā)生了，早在兩年前強生公司所出產(chǎn)的嬰兒洗發(fā)水就被揭發(fā)含致癌物，公司表示會逐步停用，但是更新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在部分國家和地區(qū)，包括中國內(nèi)地及香港出廠的強生嬰兒洗發(fā)水仍含有致癌物質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)傳播的迅速使得這條消息躥紅，而強生并沒有誠懇的道歉，也沒有對其產(chǎn)品進行召回，而是表示這款產(chǎn)品中可釋放甲醛的防腐劑含量屬于安全范圍之內(nèi)，并獲得美國食品與藥物管理局及其他國家監(jiān)管部門的批準(zhǔn)，不過他們將逐漸停止在嬰兒產(chǎn)品中使用這些成分。而公眾對強生的態(tài)度也沒有什么好的反響，反而會覺得強生暫時的無作為無表態(tài)是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。新媒體環(huán)境對危機公關(guān)既是一種機會，也是一種挑戰(zhàn)。不管是事態(tài)的蔓延還是處理后果的好評都可以通過新媒體迅速及時有效的到達公眾的耳根眼底，形成認(rèn)知。在新媒體環(huán)境下，我們需要在日常就做好公共關(guān)系的形象建設(shè)，在突發(fā)危機時能夠有條不紊的采取緊急行動，積極地處理危機，重塑組織形象，這就是有效的公關(guān)策策略，是現(xiàn)在政府和企業(yè)不可小視的一部分。
攜程網(wǎng)信用卡漏洞事件。2014年3月22日晚，漏洞報告平臺烏云泛全布最新漏洞稱，攜程網(wǎng)安全支付日志可遍歷下載，導(dǎo)致大量用戶銀行卡信息泄露，該漏洞已經(jīng)過攜程確認(rèn)。
23 日下午，攜程網(wǎng)回應(yīng)稱已經(jīng)在消息發(fā)布的兩個小時內(nèi)修復(fù)了問題，共有 93 名用戶的支付信息存在潛在風(fēng)險，已經(jīng)通知更換信用卡，截至目前沒有發(fā)生被盜刷倩況，攜程網(wǎng)給予這 93 名用戶每人“500元任我行”禮品卡作為補償。攜程面對此次危機的反映迅速，態(tài)度良好，得到了廣大消費者的認(rèn)同。
五、小結(jié)
新媒體的出現(xiàn)顛覆了以往的傳播模式，也帶來了更為復(fù)雜的傳播環(huán)境。這對危機公關(guān)既是一種機遇，也是一種挑戰(zhàn)。新媒體在危機傳播中有著雙重效應(yīng)，企業(yè)管理者在公司運營中要正確認(rèn)識新媒體在危機傳播中的良性和惡性作用，采取有效手段應(yīng)對危機，防止公關(guān)危機由公眾危機向公共危機轉(zhuǎn)化，防止組織與特定公眾的關(guān)系危機演變?yōu)樯婕肮怖妗⑽＜肮舶踩�、造成重大社會影響的危機。在新媒體環(huán)境下，我們需要在日常能夠做好組織公關(guān)形象建設(shè)，在突發(fā)危機時能夠采取有效行動，積極地處理危機，重塑組織形象，這就是有效的公關(guān)策略。
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