全面深化消費者保護，泰康人壽消保體系進一步完善

2024年“3·15”，泰康人壽金融消保宣教活動如火如荼。泰康人壽一直以來高度重視金融消費者保護工作，堅定捍衛(wèi)金融消費者合法權(quán)益，持續(xù)完善金融消保體系化建設(shè)，2023年消保監(jiān)管數(shù)據(jù)顯示，泰康人壽投訴指標(biāo)實現(xiàn)“雙降”，評價得分、評級、排名“三升”。

響應(yīng)時代所需，消保工作質(zhì)效全面提升

做好新時代金融消保工作，是踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)。2023年，國家金融監(jiān)督管理總局組建，并統(tǒng)籌金融消費者權(quán)益保護工作，開創(chuàng)金融消費者權(quán)益保護工作新局面。

近年來，伴隨我國經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，居民財富快速增長并持續(xù)積累。金融服務(wù)的豐富提高了金融產(chǎn)品的可得性。在此背景下，金融消費者權(quán)益保護工作越發(fā)引起社會各界廣泛關(guān)注。泰康人壽高度重視金融消保工作，錨定金融消保高質(zhì)量新起點，樹立頭部機構(gòu)金融消保示范效應(yīng)。泰康保險集團董事長陳東升明確要求：堅持做市場和監(jiān)管的好學(xué)生，不誤導(dǎo)客戶，不詆毀同業(yè)，誠信經(jīng)營。

在“以人民為中心”發(fā)展思想引領(lǐng)下，在監(jiān)管部門指導(dǎo)下，泰康人壽不斷加強公司消保工作推動，泰康人壽總裁程康平反復(fù)強調(diào)，要抓好重點問題、重點機構(gòu)、重點人員，加大考核力度。

截至2023年底，泰康人壽立足“公司治理、制度體系、工作機制、評價考核、隊伍建設(shè)、信息系統(tǒng)”六個方面，已經(jīng)形成較為完整的消保工作管理體系，消保工作水平進一步提升。一是完善治理結(jié)構(gòu)，董事會、消委會、監(jiān)事會、高級管理層高效履職；二是構(gòu)建了較為完善的消保制度體系；三是明確工作機制，“標(biāo)準(zhǔn)化”推進消保日常工作，前后端聯(lián)動，強化分析，建立品質(zhì)閉環(huán)管理機制；四是細化評價考核，壓實管理責(zé)任；五是加強消保投訴隊伍專業(yè)化建設(shè)與管理；六是建設(shè)消保系統(tǒng)，重構(gòu)投訴系統(tǒng)，實現(xiàn)工作全流程在線化。

同時，泰康人壽加大資源支持力度，助力投訴化解、教育宣傳、隊伍培訓(xùn)等工作有效開展，常態(tài)化組織開展產(chǎn)品、銷售、服務(wù)、消費者權(quán)益保護等各類培訓(xùn)，全面提升專業(yè)技能。

保護消費者利益，加強“三化”銷售隊伍建設(shè)

壓實金融消保責(zé)任，樹立金融消保典范，泰康人壽從最貼近金融消費者、與金融消費者聯(lián)系最為緊密的營銷隊伍抓起，對營銷團隊進行銷售行為“規(guī)范化、專業(yè)化”管理，對各業(yè)務(wù)渠道實施“常態(tài)化”定期監(jiān)測，加強專業(yè)化、職業(yè)化、績優(yōu)化營銷隊伍建設(shè)，以客戶為核心做深做實金融消費者權(quán)益保護。

加強制度約束，推進銷售行為“規(guī)范化、專業(yè)化”管理。保險銷售行為直接影響保險消費者權(quán)益，嚴(yán)格執(zhí)行《保險銷售行為管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）有利于增強消費者對于保險行業(yè)的信任度。“銷售規(guī)范化是行業(yè)健康發(fā)展的基石，銷售專業(yè)化是銷售團隊的發(fā)展趨勢”，泰康人壽總裁程康平表示，《管理辦法》落地實施是落實“以人民為中心”的發(fā)展思想，是構(gòu)建保險銷售行為監(jiān)管框架的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。泰康人壽已完成產(chǎn)品分級和客戶分級標(biāo)準(zhǔn)的制定，確保將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品通過適當(dāng)?shù)匿N售人員提供給適當(dāng)?shù)目蛻簟?/p>

實施流程管控，組織渠道開展“常態(tài)化”定期監(jiān)測。銷售行為可回溯管理是規(guī)范銀行保險機構(gòu)銷售行為，保護消費者合法權(quán)益的重要手段。在保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)錄音錄像，旨在清楚保險責(zé)任，減少銷售誤導(dǎo)，讓消費者能夠充分理解產(chǎn)品的特點和功能，更好地維護保險消費者合法權(quán)益。泰康人壽不斷優(yōu)化技術(shù)應(yīng)用，探索雙錄智能化方案，提供便捷、流暢、優(yōu)質(zhì)的雙錄體驗，同時支持多工具、多模式、多場景錄制，賦予消費者更多自主選擇權(quán)。“雙錄”操作規(guī)范納入基本法。定期向業(yè)務(wù)團隊宣導(dǎo)、培訓(xùn)；并規(guī)范外部合作渠道。

抓好隊伍建設(shè)，泰康人壽打造專業(yè)化、職業(yè)化、績優(yōu)化的健康財富規(guī)劃師（HWP）隊伍。圍繞“新增、留存、結(jié)構(gòu)、架構(gòu)”打造新壽險下的代理人隊伍。在前端入口高標(biāo)準(zhǔn)篩選代理人，讓更多年輕化、知識化高素質(zhì)人才脫穎而出；后端通過完善的培訓(xùn)體系和泰康首創(chuàng)的超體培訓(xùn)模式，提升代理人專業(yè)化銷售水平；架構(gòu)上，改革基本法，推出“績優(yōu)、普優(yōu)”兩套基本法，引導(dǎo)傳統(tǒng)隊伍績優(yōu)化發(fā)展的同時，為頂尖績優(yōu)隊伍提供全新的發(fā)展路徑和發(fā)展模式。

泰康人壽堅定“以人民為中心”，堅定踐行“新壽險”布局，把學(xué)習(xí)貫徹中央金融工作會議精神、監(jiān)管政策要求和堅定走醫(yī)養(yǎng)融合新壽險的企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，打造新壽險下“以客戶為中心”的行動準(zhǔn)則，將消費者保護和企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，持續(xù)探索壽險高質(zhì)量發(fā)展經(jīng)營實踐。