解碼“國壽好服務(wù)” 主動(dòng)接續(xù)實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)觸達(dá)” 讓好服務(wù)“如客戶所愿”

客戶通過中國人壽壽險(xiǎn)APP辦理業(yè)務(wù)遇到問題，95519客戶服務(wù)專線會(huì)主動(dòng)致電提供幫助;客戶撥打95519客戶服務(wù)專線未接通，服務(wù)人員將主動(dòng)回訪響應(yīng)客戶訴求;考慮到客戶可能對新單享有的保險(xiǎn)保障存有困惑，短信主動(dòng)提醒將為客戶提供相關(guān)增值服務(wù)……

以上舉措出自中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”)福建省分公司創(chuàng)新開展的“精準(zhǔn)觸達(dá)”主動(dòng)接續(xù)項(xiàng)目。

為貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì)議精神，踐行科技金融、數(shù)字金融兩篇大文章，中國人壽壽險(xiǎn)公司堅(jiān)持以“模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動(dòng)”為國壽特色運(yùn)營發(fā)展道路，努力構(gòu)建多樣化專業(yè)性金融服務(wù)體系，夯實(shí)“國壽好服務(wù)”品牌。中國人壽壽險(xiǎn)福建省分公司開創(chuàng)的“精準(zhǔn)觸達(dá)”主動(dòng)接續(xù)項(xiàng)目是其生動(dòng)注腳，旨在以客戶體驗(yàn)需求為驅(qū)動(dòng)，創(chuàng)新科技賦能，接續(xù)服務(wù)斷點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化、智能化，讓好服務(wù)“如客戶所愿”。

通暢數(shù)據(jù)鏈路 實(shí)現(xiàn)續(xù)期交費(fèi)監(jiān)測服務(wù)新跨越

福州市的李大爺通過壽險(xiǎn)APP操作續(xù)期交費(fèi)后，遲遲未收到銀行的代扣信息推送。正焦慮不安時(shí)，他接到中國人壽95519來電，在人工客服的幫助下，在交費(fèi)期最后一天順利完成續(xù)交。

為第一時(shí)間監(jiān)測到壽險(xiǎn)APP交費(fèi)失敗的情況更好地提升服務(wù)體驗(yàn)，中國人壽壽險(xiǎn)福建省分公司攻克了抓取客戶行為數(shù)據(jù)與公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)合的難點(diǎn)，打通iFMS系統(tǒng)、壽險(xiǎn)APP系統(tǒng)、新一代系統(tǒng)、AMCC外呼系統(tǒng)的數(shù)據(jù)鏈路，構(gòu)建斷點(diǎn)監(jiān)測與響應(yīng)基礎(chǔ)能力，在系統(tǒng)內(nèi)率先推出“智能監(jiān)測、專人服務(wù)、續(xù)期無憂”綠色服務(wù)通道。系統(tǒng)一旦監(jiān)測到壽險(xiǎn)APP續(xù)期交費(fèi)失敗的客戶，立即由95519專屬人工主動(dòng)回訪，針對性解決問題。

這是中國人壽壽險(xiǎn)公司秉承“走近客戶一小步，交互共創(chuàng)一大步”服務(wù)理念積極作為的典型案例。據(jù)了解，此項(xiàng)服務(wù)上線5個(gè)月，已有超2500名客戶切實(shí)感受到線上續(xù)期交費(fèi)服務(wù)的貼心和便捷，客戶滿意度高達(dá)99.31%。

急客戶之所急 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)創(chuàng)造服務(wù)新體驗(yàn)

泉州市張女士撥打95519專線欲咨詢理賠事宜，正好遇到忙線未能接通。不久后她便接到95519來電回訪，人工客服在詳細(xì)介紹保險(xiǎn)責(zé)任后主動(dòng)為客戶報(bào)案，貼心周到的服務(wù)讓張女士贊不絕口。

中國人壽壽險(xiǎn)福建省分公司接續(xù)聯(lián)絡(luò)服務(wù)斷點(diǎn)，建立從觸發(fā)服務(wù)短信到解決客戶問題的全流程智能化跟進(jìn)服務(wù)，依托呼損客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)獲取呼損客戶數(shù)據(jù)、精準(zhǔn)推送服務(wù)短信、分類處理上行短信等功能，真正做到“想客戶之所想、急客戶之所急”。

截至目前，該業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)8分鐘內(nèi)主動(dòng)跟進(jìn)呼損客戶，累計(jì)服務(wù)呼損客戶近1000人次，客戶滿意度達(dá)99.67%。

增值資訊主動(dòng)推送 優(yōu)化服務(wù)措施深化服務(wù)感知度

龍巖市張先生因急性心梗入院治療，在為醫(yī)療費(fèi)用發(fā)愁時(shí)，想起曾收到中國人壽壽險(xiǎn)公司關(guān)于醫(yī)療費(fèi)用墊付的服務(wù)通知。提交申請后，僅2天時(shí)間5萬元墊付款便已到賬，大大減輕了家庭經(jīng)濟(jì)壓力。

為讓客戶快速準(zhǔn)確了解實(shí)用、優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)增值服務(wù)資訊，中國人壽壽險(xiǎn)福建省分公司以“保險(xiǎn)+”住院醫(yī)療費(fèi)用墊付服務(wù)為突破口，探索增值服務(wù)通知主動(dòng)化模式。通過“新增客戶主動(dòng)通知、銷售同步推送、資源整合展示、服務(wù)落地追蹤”四個(gè)環(huán)節(jié)，對原有通知流程進(jìn)行優(yōu)化，使服務(wù)更主動(dòng)，客戶使用更順暢。

據(jù)悉，中國人壽壽險(xiǎn)福建省分公司現(xiàn)已面向1.16萬名符合條件的新單客戶主動(dòng)推送服務(wù)資訊，確保客戶遇到醫(yī)療費(fèi)用困難時(shí)多一條解決途徑。試行期間，近200人申請了該項(xiàng)服務(wù)。

中國人壽壽險(xiǎn)2023年度業(yè)績報(bào)告顯示，報(bào)告期內(nèi)，公司運(yùn)營作業(yè)與客戶服務(wù)持續(xù)升級，金融科技數(shù)字化建設(shè)全面推進(jìn)，科技與業(yè)務(wù)深度融合并賦能公司經(jīng)營管理各領(lǐng)域，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)成效顯著。其中，在強(qiáng)化多觸點(diǎn)服務(wù)能力方面，中國人壽壽險(xiǎn)APP月活人數(shù)、空中客服服務(wù)人次同比增長15.8%、126.5%。

未來，中國人壽壽險(xiǎn)公司將深刻踐行“簡捷、品質(zhì)、溫暖”服務(wù)準(zhǔn)則，遵循“以人民為中心”的發(fā)展理念，深耕以科技驅(qū)動(dòng)為核心的數(shù)智運(yùn)營，持續(xù)提升服務(wù)感知度，不斷擦亮“國壽好服務(wù)”品牌。這是中國人壽壽險(xiǎn)公司加強(qiáng)科技創(chuàng)新、優(yōu)化服務(wù)措施的縮影，更是其實(shí)踐“服務(wù)國家發(fā)展大局 守護(hù)人民美好生活”的堅(jiān)定答案。